7月31日，J.D.POWER 正式發(fā)布了2015年中國售后服務(wù)滿意度（CSI）報(bào)告。根據(jù)調(diào)校及數(shù)據(jù)分析研究，最終奧迪以812分獲得了豪華品牌第一名。而在主流車型市場，東風(fēng)雪鐵龍則804分榮獲榜首。值得一提的是，在此次滿意度報(bào)告中還有三家自主品牌躋身前十，也證明了自主品牌售后服務(wù)的不斷提高。
中國售后服務(wù)滿意度是怎么得出的研究數(shù)據(jù)？
首先，這項(xiàng)研究評測擁車期為12-36個(gè)月的車主，在過去的6個(gè)月對于授權(quán)經(jīng)銷商服務(wù)部門維修或保養(yǎng)服務(wù)的滿意度。這個(gè)擁車時(shí)間通常是車輛保修期的重要組成部分。其次，這項(xiàng)研究還通過五個(gè)衡量因子確定總體售后服務(wù)滿意度。五個(gè)因子（按重要性排序）包括“服務(wù)質(zhì)量（22%）”、“服務(wù)后交車（20%）”、“經(jīng)銷商設(shè)施（20%）”、“服務(wù)顧問（19%）”和“服務(wù)啟動（19%）”。客戶滿意度得分（1000分值）衡量授權(quán)經(jīng)銷商在滿足客戶對于售后服務(wù)體驗(yàn)的期望方面的表現(xiàn)。
從報(bào)告中的排名可以發(fā)現(xiàn)，東風(fēng)雪鐵龍以804分的成績獲得2015年度主流車市場第一名，而北京現(xiàn)代和東風(fēng)標(biāo)致則分別以794分和780分榮列第二、三名。在前十的排名中，自主品牌東風(fēng)風(fēng)神以762分名列第五，而奇瑞和一汽轎車則以746分和740分的成績名列第六和第八位。這是自主品牌首次進(jìn)入前十排名中，也鑒證了自主品牌的成長。
從2015年研究發(fā)現(xiàn)，更高質(zhì)量的售后服務(wù)體驗(yàn)顯著促進(jìn)收入增長。具體而言，在滿意度得分比行業(yè)平均水平高60分的經(jīng)銷商中，售后服務(wù)收入增長率為8.82%，再購買增長率為0.66%。從收益角度來看：如果一家經(jīng)銷店服務(wù)1000個(gè)客戶，以每年每個(gè)客戶售后服務(wù)平均開支3.195元為計(jì)，滿意度的提升能夠帶來超過281900元的額外收入。同時(shí)在銷售收入方面，以175000元的平均購車價(jià)格計(jì)算，額外銷售收入將超過1150000元。
J.D.POWER 亞太公司對于2015年售后滿意度調(diào)查的主要發(fā)現(xiàn)：
1.服務(wù)顧問（銷售人員）已經(jīng)成為經(jīng)銷商高質(zhì)量服務(wù)的重點(diǎn)和核心競爭力，是經(jīng)銷商與客戶建立關(guān)系和信任的關(guān)鍵接觸點(diǎn)。
2.經(jīng)銷商設(shè)施，經(jīng)銷商休息區(qū)設(shè)施也是滿意度的重要組成因子。從此前有免費(fèi)餐食和電視就能讓客戶滿意，到現(xiàn)在不僅設(shè)備設(shè)施要全，更要精。例如，無線網(wǎng)速度不夠快就成為了滿意度最低分?jǐn)?shù)項(xiàng)。
隨著OTO的迅速發(fā)展，不少車主選擇了上門保養(yǎng)等服務(wù)。不僅快捷方便，還節(jié)省了高昂的人工費(fèi)，而且還可以自行購買所需更換的機(jī)油、空濾等等，這無疑給常規(guī)的經(jīng)銷商4S店帶來巨大沖擊。但在調(diào)查中我們又發(fā)現(xiàn)，售后滿意度評分較高的經(jīng)銷商售后服務(wù)收入依然成上漲趨勢。所以，只有不斷的提升售后服務(wù)質(zhì)量才是經(jīng)銷商長久生存之道。
