伴隨著汽車行業(yè)近年在新能源、車載互聯(lián)、發(fā)動(dòng)機(jī)以及變速箱等一系列技術(shù)的飛速發(fā)展，消費(fèi)者購(gòu)車前考慮的因素也在不斷增多，在產(chǎn)品質(zhì)量、品牌文化以及品牌魅力等基本因素為前提下，售后服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注程度已經(jīng)占據(jù)十分重要的位置。需要指出的是，售后服務(wù)在很大程度上影響了消費(fèi)者對(duì)于一個(gè)汽車品牌的認(rèn)可度以及忠誠(chéng)度，這一點(diǎn)在豪華品牌上體現(xiàn)得更為明顯。近日，網(wǎng)通社從美國(guó)權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)J.D. Power and Associates獲悉：包括捷豹、凱迪拉克在內(nèi)的12家豪華品牌中有8家得分均呈現(xiàn)不同幅度的下降，導(dǎo)致豪華品牌平均值也出現(xiàn)下滑。
CSI全稱"Customer Service Index"即消費(fèi)者服務(wù)滿意程度，是一個(gè)以一套獨(dú)立要素來(lái)描述用戶對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)銷商售后服務(wù)的經(jīng)歷是否滿意的統(tǒng)計(jì)分析模型，共分為服務(wù)啟動(dòng)、服務(wù)顧問(wèn)、問(wèn)題經(jīng)歷、使用者便利服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)在場(chǎng)經(jīng)歷、以及服務(wù)后交換車7大要素。
同時(shí)，這7大要素又分為43項(xiàng)不同種類的服務(wù)，如服務(wù)顧問(wèn)接待時(shí)間、合理收費(fèi)、交通便利、消費(fèi)者時(shí)間因素等等，這些服務(wù)分?jǐn)?shù)值綜合為1000分，得分越高表示消費(fèi)者對(duì)于該品牌的服務(wù)體系評(píng)價(jià)越好，受眾范圍主要是車主以及已經(jīng)租車1-5年的承租人。
從數(shù)據(jù)上來(lái)看，12家豪華品牌服務(wù)滿意度平均值由2014年的855分降低至852分，這也意味著豪華品牌整體服務(wù)滿意度呈下降態(tài)勢(shì)，凱迪拉克降幅最為明顯，得分由872降低至858分，排名也相應(yīng)降低4位。盡管整體出現(xiàn)下降，但捷豹憑借877分的分值排名第一位，增速最快，雷克薩斯緊隨其后，奧迪排名第三。
捷豹2014年CSI分值為853，低于豪華品牌平均值3分排名第6位，對(duì)于這一排名，捷豹并不滿意，隨后便以“切實(shí)為捷豹車主的利益考慮”為出發(fā)點(diǎn)，開(kāi)始從上述7大要素加大力度進(jìn)行調(diào)整，充分提升消費(fèi)者滿意度以及品牌認(rèn)可度。值得一提的是，捷豹這一舉措也取得不錯(cuò)的市場(chǎng)反饋，這一點(diǎn)從數(shù)據(jù)上也有直觀體現(xiàn)。
然而，“幾家歡喜幾家愁”，凱迪拉克作為美系豪華品牌代表，與捷豹在排名上的表現(xiàn)恰好相反，從2014年的第1位降低是第5位。盡管在車輛可靠性調(diào)查中則表現(xiàn)良好，在豪華品牌中排名第2，每百輛車故障次數(shù)是114，遠(yuǎn)低于行業(yè)平均水平（147次），但從消費(fèi)者滿意度層面上還有待提升。
值得一提的是，捷豹經(jīng)過(guò)調(diào)整已經(jīng)躍居第一位，但與其同一集團(tuán)的“兄弟”品牌—路虎排名則顯得有些“尷尬”，823分使其在12大豪華品牌中排名墊底，低于平均水平近30分，這也是路虎連續(xù)5年排名墊底。如果想改善這一局面，路虎將要在提升服務(wù)質(zhì)量等多方面下足功夫。
如果從區(qū)域性來(lái)看，美系兩大豪華品牌排名中規(guī)中矩；日系三大豪華品牌，雷克薩斯遙遙領(lǐng)先；德系三強(qiáng)，奧迪表現(xiàn)搶眼；剩下四大豪華品牌，除捷豹外，其余均有待提升。除本身的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力之外，服務(wù)滿意度或?qū)⒊蔀楦骱廊A品牌避免丟失用戶，同時(shí)獲得潛在用戶最重要的因素之一。(網(wǎng)通社 2015年3月24日 北京報(bào)道)
