附二醫急診住院部樓道上掛滿了患者的衣物。
昨天上午9時30分許，市衛生局發布“2014年溫州衛生系統第三方評測調查報告”，溫州十大醫院患者滿意度年度測評結果數據顯示，綜合醫院中附一醫高居榜首，專科醫院中，市民對市第七人民醫院最滿意。從滿意度調查二級項目來看，患者們對醫院環境最為不滿，其中醫院伙食拉了后腿。
此次“患者滿意度”調查，是市衛生局邀請第三方北京美蘭德信息公司，從去年5月至12月對溫州市十大醫院進行5次調查，并在此基礎上得出了年度數據。
美蘭德公司是通過與患者面談、網絡輔助電話調查的兩類方式進行的滿意度測評。測評對象分別為：附一醫、附二醫、溫州市中醫院、市中西醫結合醫院、市中心醫院、市人民醫院等六家綜合性醫院，以及溫州醫科大學附屬口腔醫院、附屬眼視光醫院、市第七人民醫院、康寧醫院四家專科醫院。
住院患者滿意度高于門診患者
六家綜合性醫院與四家專科醫院分開測評，在兩大總測評結果中，還分為門診患者滿意度、住院患者滿意度及從門診、住院患者兩大測評結果中求得的綜合滿意度(門診+住院)。
綜合醫院中住院服務總體滿意度為85.5分，而門診服務總體滿意度79.8分，專科醫院中，住院為87.3分，而門診為84.3分。從以上數據看，住院患者普遍比門診患者滿意，專科醫院患者也感覺比綜合醫院要好。
據美蘭德公司項目負責人王淑慧介紹，這種情況十分普遍，因為門診患者比住院患者多，且流動性大，一位門診醫生每天接診上百位患者，給每個患者只有三四分鐘時間。而住院病人不同，他們住院期間有主治醫師，護士們的照顧，有時候連化驗單等護士、護工都可以代取，再加之患者住院多天與醫護人員有較長的接觸時間，會讓患者更理解醫護人員。
“專科醫院也是如此，”王淑慧說，“專科醫院門診、住院人數都會少于綜合醫院，有些專科醫院患者人數甚至不到綜合醫院的十分之一。因此，醫生對患者投入的精力和時間都會較多，會讓患者感覺更好。”
附一醫排第一
附二醫居最后
從(門診+住院)的綜合滿意度來看，六家綜合醫院排名附一醫排第一，為84.2分；其次是市中心醫院83.3分；第三位是市中醫院83.0分；市中西醫結合醫院82.0分排第四，市人民醫院81.8分排第五；附二醫81.7分居最后。
患者滿意度調查是基于六個二級指標測評，六個指標分別是：服務態度、服務質量、服務效率、醫療投訴、醫院環境、廉潔情況。在這六個二級指標上，各大醫院還有排名進行橫向對比。記者看到，附二醫之所以排最后，在于六大指標中有三項墊底，分別是：服務態度、廉潔情況、服務效率。其中服務質量也較落后，排第五名，醫院環境排第四名。
不過，從縱向比，從附二醫去年5月至去年12月5次測評情況來看，附二醫自身的患者滿意度還是穩步上升的，只是上升幅度略小于其他醫院。原因是門診患者的滿意度提升較緩慢。比如，去年8月、10月門診滿意度就只在79分原地踏步，12月才略“漲”到79.2分。六個指標的縱向比較，附二醫廉潔情況和醫院環境進步較小。
王淑慧說，在患者滿意度主觀評價方面，患者對附二醫的醫院環境還頗有微詞，一是兒童醫院門診過于擁擠、吵鬧，二是抱怨醫院門診患者過多，院區相對太小，院內院外都很難停車。她談到，附二醫在新院區建設之后應當會有效緩解這些難題。
附一醫位居第一，有幾項措施患者較滿意，分別是：自主服務機增設群眾滿意度調查功能，開設膠片自主打印功能，完善了問路機導航功能；醫院開通了手機門診功能；以及志愿者導醫服務，他們自主為患者掛號、預約預存等。
對于滿意度測評結果，市衛生局將整理出整改通知，轉發各大醫院建議改進，并定期驗收。
醫院伙食最差
護工態度一般
再看下六大指標的綜合醫院排名。其中，醫院廉潔情況排第一，為88分；服務態度和服務效率并列第二，為83.3分；而后依次是服務質量83.1分；醫療投訴79.6分。排最后的是醫院環境，僅為77.9分。
患者在醫院環境方面有哪些不滿意？記者看到評定醫院環境的7個三級指標中，拉后腿的居然是“住院”項的“食堂伙食情況”，僅有68.7分，這在所有的三級指標分數中最低。此外門診患者對硬件設施和環境衛生兩方面不太“高興”。而對病房的整潔衛生情況則表示良好。醫院環境的六大綜合醫院橫向比較中，附一醫得分最高，為85.6分，而其他醫院均在80分以下，市人民醫院最低，僅71.6分。王淑慧表示，與附二醫類似，市人民醫院也是因醫院較小，患者較多，而讓患者覺得看病比較擁擠喧鬧。
在服務質量方面，門診患者最滿意各大醫院收費信息可以公開查詢。住院患者的考察指標內，“保姆(護工)服務質量”最讓人不滿意，僅79.5分，最滿意的是“醫師巡視情況”。
服務態度方面，患者們最喜歡醫生的服務態度，卻對停車管理人員的服務態度詬病較多，僅有77.2分。
服務效率方面，自助預約的便捷程度讓患者點贊，但輸液等候情況卻排名墊底。
美蘭德公司透露，在進行醫療投訴的統計中，因“未投訴過”的患者占大多數，在假定反饋機制完善的情況下，沒投訴過的患者定位“比較滿意”。因該項目的指標統計口徑與其他指標不一樣，因此橫向比較沒有較大意義。
專科醫院收費信息不公開
患者最不滿意
4家專科醫院的綜合(門診+住院)滿意度排名中，評價最高的是市七醫院，為87.1分，其次是附屬眼視光醫院，為86.3分，康寧醫院第三，為84.6分。(因附屬口腔醫院沒有住院患者，因此不參與綜合排名，附屬口腔醫院門診滿意度為83.4分。)從六大指標上看，患者最滿意的仍然是廉潔情況，為92.0分，最低的是醫療投訴為80.1分。從服務質量上看，患者最不滿意的是收費信息不公開。從醫療投訴方面，患者覺得康寧醫院還有待加強。醫院環境中最滿意的是康寧醫院。廉潔情況則以眼視光醫院得分最高。與綜合醫院相同，患者對停車收費人員的服務態度，醫院食堂伙食情況都評價很低。
值得注意的是，康寧醫院是唯一一家參評的民營醫院。記者獲悉，在去年5月首次測評時，康寧醫院主動提出要參與測評，院長管偉立說，康寧是溫州市唯一一家獲得三甲等級的民營醫院，因此，有必要參與到滿意度調查中，以高標準來要求自身醫療服務水平。“我認為患者滿意度調查方面沒有公立和民營之分，這也是將來的趨勢。”他還說，對于滿意度調查凸顯的不足之處，康寧醫院將會努力迎頭趕上。
