傳統(tǒng)PC行業(yè)走過了需求巔峰期，但受后疫情時(shí)代爆發(fā)的"宅經(jīng)濟(jì)"影響，又重新煥發(fā)生機(jī)。無論是全球PC出貨量還是中國(guó)PC出口量，漲幅均在疫情爆發(fā)后刷新歷史。同時(shí)，國(guó)內(nèi)以聯(lián)想、華為為代表的PC廠商將業(yè)務(wù)延伸至海外，攫取全球市場(chǎng)。PC行業(yè)售后服務(wù)需同時(shí)考慮家用和商用場(chǎng)景，但服務(wù)商水平良莠不齊、業(yè)務(wù)出海困難重重等給品牌商PC售后服務(wù)帶來挑戰(zhàn)。
一、PC行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀
宅經(jīng)濟(jì)爆發(fā)，全球和中國(guó)市場(chǎng)對(duì)于PC需求旺盛
全球疫情背景下"宅經(jīng)濟(jì)"爆發(fā)，在線辦公、在線教育、在線娛樂需求激增，驅(qū)動(dòng)全球PC需求快速增長(zhǎng)，2020年同比增長(zhǎng)率增加三倍。預(yù)計(jì)今年全年全球PC整體出貨量達(dá)到3.47億臺(tái)，同比增長(zhǎng)率約14.7%。回望國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，"宅經(jīng)濟(jì)"同樣拉動(dòng)國(guó)內(nèi)PC需求，此外，京東、天貓、蘇寧等在線渠道營(yíng)銷勢(shì)頭正猛，將進(jìn)一步助力中國(guó)PC市場(chǎng)贏來新一輪增長(zhǎng)。中國(guó)PC市場(chǎng)繼2019年后持續(xù)保持高增長(zhǎng)，今年前三季度整體出貨量達(dá)4100萬臺(tái)，已達(dá)到以往的年出貨量水平，中國(guó)市場(chǎng)對(duì)于PC的需求依然不容小覷。
二、PC行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀
國(guó)外需求利好筆記本出口，品牌廠商出海搶占蛋糕
中國(guó)筆記本出口數(shù)量一直保持小幅增長(zhǎng)，直至疫情爆發(fā)后，全球筆記本需求量激增，導(dǎo)致2020年中國(guó)筆記本出口量同比增長(zhǎng)達(dá)到25.6%，創(chuàng)五年內(nèi)歷史新高。并且這種上揚(yáng)趨勢(shì)還將持續(xù)，2021年1-10月中國(guó)筆記本電腦出口數(shù)量為1.8億臺(tái)，相比2020年同期增長(zhǎng)了近4000萬臺(tái)，同比增長(zhǎng)27.8%。國(guó)內(nèi)頭部PC廠商聯(lián)想通過收購(gòu)IBM的PC業(yè)務(wù)早早布局海外，并通過全球化組織運(yùn)營(yíng)和產(chǎn)品研發(fā)創(chuàng)新，拿下全球PC出貨量第一的不菲戰(zhàn)績(jī)。華為基于手機(jī)業(yè)務(wù)的成本管控和研發(fā)經(jīng)驗(yàn)，以商務(wù)機(jī)型打開海外市場(chǎng)局面，與聯(lián)想、惠普、蘋果共搶中高端商務(wù)PC市場(chǎng)蛋糕。
三、PC行業(yè)售后服務(wù)需求特點(diǎn)
PC區(qū)分商業(yè)與家庭類服務(wù)，移動(dòng)工作站以企業(yè)級(jí)需求為主
傳統(tǒng)PC由于性能和形態(tài)的不同，分為臺(tái)式機(jī)、筆記本電腦和移動(dòng)工作站三類。前兩者兼有商用屬性和家用屬性，即以零售類個(gè)人電腦和商用集采為主，而移動(dòng)工作站以商用目的為主。因此，移動(dòng)工作站的售后服務(wù)更傾向于圍繞企業(yè)級(jí)需求展開，而臺(tái)式機(jī)和筆記本均覆蓋家用和商用售后服務(wù)需求。移動(dòng)工作站由于性能強(qiáng)大，企業(yè)級(jí)售后服務(wù)解決方案覆蓋的范圍也更偏重增值維保、數(shù)據(jù)管理、預(yù)測(cè)性維護(hù)。而臺(tái)式機(jī)和筆電的售后服務(wù)包括安裝調(diào)試、故障維修、延保升級(jí)等基礎(chǔ)性售后服務(wù)內(nèi)容。
四、PC行業(yè)售后服務(wù)需求特點(diǎn)
PC售后看重服務(wù)質(zhì)量和效率，同時(shí)關(guān)注庫(kù)存和周轉(zhuǎn)
PC售后服務(wù)對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量、售后服務(wù)時(shí)效、備件庫(kù)存、倉(cāng)庫(kù)周轉(zhuǎn)等方面均十分看重。由于PC同時(shí)面向消費(fèi)級(jí)及企業(yè)級(jí)市場(chǎng)。對(duì)干客戶面臨的設(shè)備故障等問題需做到及時(shí)高效響應(yīng)，客戶也更看重售后服務(wù)達(dá)成率。在備件管理方面，由于PC 產(chǎn)品間差異性大、備件通用率低，這就對(duì)PC的庫(kù)存管理和物料周轉(zhuǎn)率提出更高要求，對(duì)于品牌商而言，備件計(jì)劃與預(yù)測(cè)顯得尤為重要。此外，在全國(guó)范圍內(nèi)鋪設(shè)備件倉(cāng)和售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) ，這無疑增加了品速商售后服務(wù)的成本壓力 。如何平衡售后服務(wù)投入與售后服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系成為品牌商需要思考的命題。
五、PC行業(yè)售后服務(wù)市場(chǎng)需求潛力
宅經(jīng)濟(jì)點(diǎn)燃PC售后市場(chǎng)，行業(yè)成熟帶來售后市場(chǎng)穩(wěn)態(tài)增長(zhǎng)
疫情后宅經(jīng)濟(jì)爆發(fā)引爆PC行業(yè)的售后服務(wù)市場(chǎng)需求。由于遠(yuǎn)程辦公、居家辦公、移動(dòng)辦公等混合型應(yīng)用場(chǎng)景逐漸成為新常態(tài)，，因此，2020年中國(guó)市場(chǎng)對(duì)于PC售后服務(wù)的需求較往年有大幅增加。但又因?yàn)镻C行業(yè)本身已步入成熟期，PC更換周期趨于穩(wěn)定，未來三年P(guān)C售后服務(wù)市場(chǎng)將呈現(xiàn)小幅增長(zhǎng)。艾瑞咨詢預(yù)測(cè)，PC售后服務(wù)需求在后疫情時(shí)代仍會(huì)保持2%-4%的小幅增長(zhǎng)。預(yù)計(jì)至2023年，中國(guó)PC企業(yè)在售后服務(wù)的投入規(guī)模達(dá)到268億，2021年至2023年，PC企業(yè)全球范圍售后投入的年復(fù)合增長(zhǎng)率將保持在4.2%左右。
六、PC行業(yè)售后服務(wù)現(xiàn)存痛點(diǎn)
售后轉(zhuǎn)型和業(yè)務(wù)出海均面臨挑戰(zhàn)，業(yè)內(nèi)高質(zhì)量服務(wù)商匱乏
品牌方囿于服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)成本高昂，且自有售后服務(wù)人員流動(dòng)性大，多選擇與第三方服務(wù)商合作，但行業(yè)內(nèi)缺乏專業(yè)性強(qiáng)的服務(wù)商，導(dǎo)致服務(wù)商選擇空間小。品牌方對(duì)于現(xiàn)有服務(wù)商亦缺乏體系化的管理方法與標(biāo)準(zhǔn)，使得現(xiàn)有服務(wù)商管理低效失焦。此外，品牌方出于將成本型售后服務(wù)轉(zhuǎn)型為收益型服務(wù)的考慮，更需要平衡售后服務(wù)質(zhì)量和售后服務(wù)收益之間的關(guān)系。對(duì)于海外市場(chǎng)，品牌方仍然面臨增值稅、全球物料調(diào)撥等成本壓力。國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)模式和售后體系在國(guó)外市場(chǎng)難以直接復(fù)制，導(dǎo)致原材料采購(gòu)成本與人力成本高昂、庫(kù)存呆料風(fēng)險(xiǎn)難以避免、海外業(yè)務(wù)資金利用率低等一系列問題。
