近日，中國旅游研究院發(fā)布2014年第三季度全國游客滿意度調(diào)查報(bào)告，報(bào)告對(duì)60個(gè)樣本城市的游客滿意度進(jìn)行排名，青島以81.19分的成績位居榜首，這是此報(bào)告發(fā)布以來，青島旅游業(yè)首次獲得第一。那么，我市旅游業(yè)推出了哪些舉措，讓游客乘興而來、滿意而歸呢？記者日前就此展開了深入調(diào)查。
發(fā)布
三季度青島旅游滿意度第一
國內(nèi)著名的旅游城市包攬了游客滿意度指數(shù)榜單前十名：青島81.19分、杭州79.39分、蘇州79.18分、重慶79.14分、寧波79.09分、黃山78.88分、成都78.76分、上海78.10分、北京77.81分、無錫77.77分。中西部城市的排名相對(duì)靠后，評(píng)分倒數(shù)后五位的城市分別是合肥69.95分、麗江69.41分、拉薩66.95分、銀川66.04分和蘭州65.34分。
查詢以往調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，青島在2014年第一和第二季度的評(píng)選中的排名分別為第十四和第十。報(bào)告中的評(píng)分項(xiàng)目涵蓋了景區(qū)服務(wù)、旅行社、城市公共服務(wù)、城市環(huán)境等多個(gè)方面。總分81.19的高分意味著青島旅游在第三季度交上了一份滿意的答卷。
三季度游客滿意度指數(shù)榜單前十名
青島81.19分 杭州79.39分 蘇州79.18分 重慶79.14分 寧波79.09分
黃山78.88分 成都78.76分 上海78.10分 北京77.81分 無錫77.77分
幕后
抽樣調(diào)查60個(gè)樣本城市
全國游客滿意度調(diào)查由國家旅游局發(fā)起、中國旅游研究院組織實(shí)施，是國內(nèi)首個(gè)面向全國游客的滿意度評(píng)價(jià)體系，是評(píng)價(jià)旅游經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量的有效指標(biāo)之一。它從質(zhì)量方面來反映經(jīng)濟(jì)運(yùn)行狀況，能夠?yàn)檎贫ㄕ{(diào)控政策提供依據(jù)，有助于幫助企業(yè)改善產(chǎn)品質(zhì)量。課題旨在通過科學(xué)的評(píng)價(jià)模型，以游客滿意度調(diào)查為切入口，對(duì)規(guī)范我國旅游市場秩序、促進(jìn)旅游企業(yè)發(fā)展、提高旅游服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行深入研究，并為新時(shí)期的政府職能轉(zhuǎn)型提供政策支持。
列入抽樣調(diào)查的60個(gè)樣本城市均為國內(nèi)熱點(diǎn)旅游城市及重要旅游城市，以省會(huì)城市及經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的大中城市為主。目前，全國游客滿意度調(diào)查工作按季度進(jìn)行，分別在季度末與年度末公布季度滿意度和年度滿意度調(diào)查結(jié)果。主要通過三大市場游客問卷調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)分析、旅游投訴與質(zhì)監(jiān)調(diào)查、重點(diǎn)企業(yè)訪談和專題調(diào)查等方式開展調(diào)研工作。課題在獲得豐富的數(shù)據(jù)資料的基礎(chǔ)上，建立基于市場問卷調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、旅游投訴與質(zhì)量監(jiān)督三個(gè)層面的游客滿意度指標(biāo)體系，最終形成全國游客滿意度評(píng)價(jià)的基本體系。滿意度調(diào)查的結(jié)果，反映著一個(gè)城市的宜游度，即旅游資源是否豐富、旅游功能是否齊全、旅游服務(wù)是否到位等。
案例
七旬老人坐輪椅游景區(qū)
上周五記者前往青島海底世界探訪，只見景區(qū)秩序井然，盡管游客量已從三季度時(shí)的高峰回落到普通水平，但景區(qū)的服務(wù)品質(zhì)卻一點(diǎn)也沒降低。在售票窗口處附近，一名約70歲的老人佝僂著腰坐在一旁，臉色看上去有點(diǎn)蒼白。見此情景，景區(qū)工作人員立即上前噓寒問暖。原來，這名叫戴功堯的老人來自浙江義烏，和老伴兩人來青旅游，來的路上還好好的，到了景區(qū)后突然腰椎間盤突出癥發(fā)作，剛買完票就沒法自如行走了。得知事情原委后，工作人員隨即拿來一個(gè)輪椅，推著老人游覽景區(qū)，由于海底世界景區(qū)地處海邊，地勢(shì)較陡，上上下下的坡道較多，在每個(gè)道口處，都有工作人員協(xié)助坐著輪椅的老人進(jìn)出景區(qū)，戴大爺和老伴非常感動(dòng)，輕松游覽了整個(gè)景區(qū)。
“我們景區(qū)在開放之初就率先推出了國內(nèi)海洋旅游行業(yè)第一個(gè)服務(wù)品牌‘海底情深’，在景區(qū)各環(huán)節(jié)、各崗位全面推行主動(dòng)服務(wù)、細(xì)微服務(wù)、誠信服務(wù)、微笑服務(wù)，讓游客乘興而來，滿意而歸。像今天這樣的服務(wù)在我們景區(qū)是常態(tài)，輪椅、應(yīng)急藥品等我們一直備著。”海底世界相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
青島做法
A 完善導(dǎo)向系統(tǒng)方便游客
市旅游局負(fù)責(zé)人表示，每年的第三季度都是我市的旅游旺季，對(duì)我市旅游主管部門及旅游企業(yè)都是一項(xiàng)大考，為了迎接旅游旺季的到來，提升游客滿意度。首先在硬件上加大建設(shè)力度，從智慧旅游、咨詢體系、導(dǎo)向體系三個(gè)方面入手，做好公共服務(wù)體系建設(shè)。首先，努力推進(jìn)以智慧管理、智慧營銷、智慧服務(wù)為內(nèi)容的旅游公共服務(wù)體系，完成12301旅游服務(wù)熱線系統(tǒng)擴(kuò)容和功能升級(jí)，實(shí)現(xiàn)短信群發(fā)和回復(fù)咨詢功能，具備了中、英、日、韓4種語言的信息咨詢和投訴轉(zhuǎn)接服務(wù)能力。其次，建成27家旅游信息咨詢中心并全部投入運(yùn)營，邀請(qǐng)世園會(huì)專家對(duì)咨詢中心的100余名咨詢員開展了世園知識(shí)培訓(xùn)，印制了18萬份旅游信息咨詢中心宣傳地圖冊(cè)，供游客免費(fèi)取閱。此外進(jìn)一步完善旅游導(dǎo)向系統(tǒng)建設(shè)，在進(jìn)入青島的高速公路、國省干道和市內(nèi)交通主干道，為全市85家A級(jí)景區(qū)設(shè)置了336塊道路引導(dǎo)標(biāo)識(shí)牌，方便了廣大市民和游客。
B 開辟“綠色通道”處理投訴
游客來青旅游遇到糾紛投訴怎么辦？我市旅游部門為此創(chuàng)新建立雙向聯(lián)動(dòng)調(diào)解機(jī)制，與市中級(jí)人民法院簽訂協(xié)議，建立旅游糾紛“雙向聯(lián)動(dòng)調(diào)解機(jī)制”，通過實(shí)施委托調(diào)解、開辟“綠色通道”、建立流動(dòng)法庭和“節(jié)假日法庭”等形式，實(shí)現(xiàn)了市、區(qū)兩級(jí)旅游監(jiān)察執(zhí)法部門與司法機(jī)構(gòu)的雙向合作，有效提高了投訴糾紛處結(jié)效率。探索健全旅游投訴統(tǒng)一受理轉(zhuǎn)辦機(jī)制，推進(jìn)落實(shí)屬地監(jiān)管，明確涉旅部門投訴處理職責(zé)，第一時(shí)間處理或轉(zhuǎn)辦“12301”熱線收到的投訴，同時(shí)將游客投訴處結(jié)率和滿意率納入考核。在今年（前三季度累計(jì)接待游客總?cè)藬?shù)5367.2萬人次，同比增長9.1%）游客量大幅增多的情況下，全市的旅游投訴量同比下降19%左右。
C 開最大罰單嚴(yán)懲違法行為
“我們通過正面引導(dǎo)、反面懲戒，發(fā)揮旅游執(zhí)法監(jiān)察實(shí)效。”市旅游局負(fù)責(zé)人指出，一方面通過開展“游客滿意度測評(píng)”、誠信旅游單位評(píng)比活動(dòng)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量較好企業(yè)、從業(yè)人員，及時(shí)予以通報(bào)表彰，同時(shí)，與媒體合作，積極推薦價(jià)格合理、設(shè)計(jì)規(guī)范的旅游產(chǎn)品，以優(yōu)質(zhì)線路，吸引游客。另一方面始終保持高壓嚴(yán)管態(tài)勢(shì)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的涉嫌違法違規(guī)行為，及時(shí)查處，絕不姑息。旺季期間共扣導(dǎo)游證94分，沒收假導(dǎo)游證2個(gè)，暫扣導(dǎo)游證2個(gè)，停止了9家旅行社海底世界的行程單，約談7家企業(yè)的負(fù)責(zé)人。
我市旅游部門聯(lián)合工商、公安、城管等部門嚴(yán)查違法行為。突出重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，嚴(yán)厲打擊違法違規(guī)行為。監(jiān)控旅行社產(chǎn)品、價(jià)格情況，依法查處了13家旅行社低價(jià)招攬游客的違法違規(guī)行為。嚴(yán)查典型案件，根據(jù)游客舉報(bào)，深挖“五星國際旅游有限公司”違法組織港澳游根源，徹底查清青島皇冠假期旅行社違法組織出境旅游的違法事實(shí)，作出“吊銷《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》并處10萬元罰款、對(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人罰款2萬元”的處罰決定，這是《旅游法》實(shí)施以來，也是旅游市場秩序整頓以來我市查處的第一個(gè)重大案件，也是我市旅游主管部門近年來開出的最大罰單，遏制了頂風(fēng)而上的違法違規(guī)苗頭，對(duì)于整個(gè)旅游行業(yè)起到了警示教育作用。(記者孫靜芳通訊員楊延春) 
