本次廣州市場(chǎng)調(diào)研公司對(duì)汽車(chē)4S店銷(xiāo)售及售后服務(wù)滿意度進(jìn)行調(diào)查報(bào)告。
本次問(wèn)卷調(diào)查的內(nèi)容較多，涉及銷(xiāo)售服務(wù)、車(chē)輛保險(xiǎn)、維修服務(wù)等3大方面的39個(gè)項(xiàng)目。調(diào)查采用問(wèn)卷方式，一是利用消保委網(wǎng)站在網(wǎng)上開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查；二是在寧波晚報(bào)等媒體上發(fā)布調(diào)查公告；三是通過(guò)全市消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)向相關(guān)消費(fèi)群體發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷。截至7月30日，共發(fā)放問(wèn)卷2500份，收回有效問(wèn)卷2365份，回收率為94.6%。調(diào)查情況具體如下：
一、銷(xiāo)售服務(wù)
消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營(yíng)者在整個(gè)交易流程、交車(chē)過(guò)程中總體比較滿意。調(diào)查顯示滿意與比較滿意人員1692人，占71.5%；628人認(rèn)為一般，占26.5%，80人認(rèn)為不好，占2.7%。
在銷(xiāo)售服務(wù)方面，消費(fèi)者反映的主要問(wèn)題，一是合同簽訂不規(guī)范，在2365份有效問(wèn)卷中，僅有734人反映經(jīng)營(yíng)者與其簽訂的合同使用了工商部門(mén)制定的示范合同文本，占31%；有1163份為商家自行制訂的合同，占49.2%，有326份為雙方協(xié)商達(dá)成的協(xié)議，占13.8.%，甚至還有142人沒(méi)有簽訂合同，占6%。二是有些經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)熱門(mén)車(chē)型在消費(fèi)者提車(chē)時(shí)設(shè)置障礙，變相加價(jià)。有970名消費(fèi)者反映在提車(chē)時(shí)遇到過(guò)另行加價(jià)、被要求在4S店裝飾及被要求在4S店辦理保險(xiǎn)等問(wèn)題，占41%。
此外，調(diào)查中消費(fèi)者還反映了這樣一些問(wèn)題：1、銷(xiāo)售人員宣傳比較片面，在銷(xiāo)售過(guò)程中，一味夸大某個(gè)車(chē)型的優(yōu)點(diǎn)，導(dǎo)致消費(fèi)者不能作出理性選擇。2、有維修記錄的車(chē)子被當(dāng)作新車(chē)銷(xiāo)售時(shí)有發(fā)生，許多4S店隱瞞維修情況，將已有維修記錄的車(chē)子當(dāng)新車(chē)銷(xiāo)售給消費(fèi)者；消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)以后，店方則以“廠家做過(guò)PDI檢查”為理由，拒絕承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。3、部分4S店利用消費(fèi)者想早提車(chē)的心理，高額收取訂金或加急費(fèi)，從而達(dá)到占用資金或價(jià)外收費(fèi)的目的。這一行為也導(dǎo)致許多消費(fèi)糾紛的發(fā)生，定金收取后，由于種種原因不能按時(shí)交付，導(dǎo)致消費(fèi)糾紛不斷。
二、保險(xiǎn)服務(wù)
廣州市場(chǎng)調(diào)研公司調(diào)查顯示，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)時(shí)，有相當(dāng)一部分不去閱讀保險(xiǎn)合同或不懂國(guó)家車(chē)輛保險(xiǎn)規(guī)定，有些商家便借機(jī)誘導(dǎo)，甚至設(shè)置障礙促使消費(fèi)者在4S店投保，有1150人反映曾遭遇過(guò)此類(lèi)問(wèn)題，占48.6%。此外，從調(diào)查了解，在購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)時(shí)，除了車(chē)損險(xiǎn)、不計(jì)免賠特約險(xiǎn)、座位險(xiǎn)等常規(guī)項(xiàng)目外，消費(fèi)者還投保了劃痕險(xiǎn)、玻璃險(xiǎn)、自然損失險(xiǎn)等不必要的險(xiǎn)種（今年3月市消保委在寧波日?qǐng)?bào)上就車(chē)輛保險(xiǎn)發(fā)表過(guò)觀點(diǎn)）。
三、維修服務(wù)
（一）硬件設(shè)施
有28.6%的被調(diào)查人員反映，在客戶(hù)休息區(qū)，不能通過(guò)透明墻或監(jiān)視器等看到車(chē)輛在維修；
有25.7%的被調(diào)查人員反映，店方常因設(shè)施或工具不全等而無(wú)法滿足消費(fèi)者某些維修的需要。
（二）人員素質(zhì)
認(rèn)為好的1080人，占45.7%；一般的1205人，占51%；不好的80人，占3.4%。
特別是對(duì)于服務(wù)人員的誠(chéng)實(shí)方面，471人認(rèn)為很誠(chéng)實(shí)，所承諾的均能做到，占19.9%；1549人認(rèn)為店方比較坦誠(chéng)，所承諾的基本能做到，占65.5%；12.7%的被調(diào)查人員認(rèn)為不夠好，只能滿足部分承諾；認(rèn)為店方工作人員說(shuō)的和做的不一樣的，占1.9%。
（三）服務(wù)流程
對(duì)服務(wù)站的服務(wù)總體評(píng)價(jià)，認(rèn)為好的有1031人，占43.6%；一般的1202人，占50.8%；不好的134人，占5.6%。反映的主要問(wèn)題有：對(duì)每一項(xiàng)維修項(xiàng)目沒(méi)有做詳細(xì)解釋的有742人，占被調(diào)查人數(shù)31.4%；對(duì)于換下來(lái)的舊件，只有918人表示4S店向其出示過(guò)，并征詢(xún)了處理意見(jiàn)，占被調(diào)查人數(shù)38.8%。
（四）維修費(fèi)用
對(duì)服務(wù)收費(fèi)的總體評(píng)價(jià)，認(rèn)為好的812人，占34.3%；認(rèn)為一般的1371人，占58.3%；認(rèn)為不好的174人，占7.4%。
具體來(lái)看，消費(fèi)者對(duì)收費(fèi)不滿意的依次為配件價(jià)格高，工時(shí)費(fèi)單價(jià)高，多算工時(shí)數(shù)，增加不必要的服務(wù)。
（五）維修速度
對(duì)特約維修、保養(yǎng)速度評(píng)價(jià)，認(rèn)為好的913人，占38.6%；認(rèn)為一般的1324人，占56%；認(rèn)為不好的128人，占5.4%。主要問(wèn)題是，不能快速找到汽車(chē)的故障原因。
（六）維修質(zhì)量
對(duì)維修質(zhì)量評(píng)價(jià)，認(rèn)為好的818人，占34.6%；一般的1400人，占59.2%；不好的有147人，占6.2%，總體評(píng)價(jià)一般。有近25%的消費(fèi)者反映，有些維修店技術(shù)不過(guò)關(guān)，不能完全診斷排除故障；有21.6%的消費(fèi)者反映在汽車(chē)維修時(shí)，商家要求更換不必要的配件；24.3%的消費(fèi)者反映店方曾勸說(shuō)過(guò)做不必要的保養(yǎng)；424人遇到過(guò)店方任意增加維修工時(shí)，占被調(diào)查人員18%。
（七）配件方面
廣州市場(chǎng)調(diào)研公司總體分析，認(rèn)為好的831人，占35.1%；認(rèn)為一般的1379人，占58.3%；認(rèn)為不好的155人，占6.6%。有534人表示遇到過(guò)在修理過(guò)程中使用不滿意零配件，占22.6%。
此外，調(diào)查中不少消費(fèi)者還反映，4S店售后服務(wù)價(jià)格普遍較高，個(gè)別4S店維修中心出售的汽車(chē)配件除由該品牌汽車(chē)零配件供應(yīng)商生產(chǎn)的正廠配件外，還在銷(xiāo)售一些副廠配件。部分4S店排隊(duì)等候服務(wù)現(xiàn)象比較突出，隨著汽車(chē)消費(fèi)快速發(fā)展，已使部分4S店維修能力飽和且超強(qiáng)度運(yùn)作，因排隊(duì)等候服務(wù)而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量低下現(xiàn)象已不容忽視。
針對(duì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，市消保委建議如下：一是國(guó)家和行業(yè)主管部門(mén)應(yīng)盡快出臺(tái)及完善汽車(chē)質(zhì)量保證制度，特別是出臺(tái)汽車(chē)“三包”規(guī)定及配套實(shí)施細(xì)則，為消費(fèi)者依法維權(quán)提供法律支撐。二是相關(guān)職能部門(mén)要加強(qiáng)監(jiān)管，對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售及售后服務(wù)中出現(xiàn)的過(guò)高收費(fèi)、夸大宣傳、虛假承諾、強(qiáng)制服務(wù)、以次充好等不良行為，要予以嚴(yán)肅查處。三是汽車(chē)行業(yè)協(xié)會(huì)要加強(qiáng)自律，積極開(kāi)展對(duì)行業(yè)企業(yè)的管理和培訓(xùn)，大力推廣使用《汽車(chē)買(mǎi)賣(mài)（銷(xiāo)售）合同》示范文本，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。四是廣大消費(fèi)者要提高自我保護(hù)意識(shí)，要選擇到有實(shí)力、信譽(yù)好的4S店購(gòu)買(mǎi)和維修汽車(chē)，要多學(xué)習(xí)與車(chē)輛駕駛、維修和保險(xiǎn)有關(guān)的知識(shí)，在自身合法權(quán)益受到侵害時(shí)，及時(shí)向有關(guān)行政職能部門(mén)或消保委進(jìn)行申（投）訴。最后作為汽車(chē)廠家和經(jīng)銷(xiāo)商要嚴(yán)格按照國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)要求，進(jìn)一步完善銷(xiāo)售流程、產(chǎn)品質(zhì)量，落實(shí)或制定售后服務(wù)措施，營(yíng)造良好的汽車(chē)消費(fèi)環(huán)境。
