本次廣州策智市場調研公司受xx委托對汽車維修滿意度做了一個月的調查分析 一、調查的基本情況 1.調查對象 根據調查方案，調查對象為全市車主及有車一族的家庭成員，你參與了沒有？調查的基本構成情況為： ●性別：男性參與者占67.39%，女性參與者占32.61%。參與的女司機還不少哦。 ●年齡：18-30歲占17.72%，31-40歲占31.65%，41-50歲占18.99%，51-60歲占17.72%，61-70歲占13.92%。參與者的年齡分布比較均勻。 ●文化程度：研究生及以上占19.12%，本科、大專及職業高校占44.12%，高中（中專）占19.12%，初中及以下占17.65%。參與者的文化水平杠杠滴。 2.調查內容 本次調查采用問卷方式進行，設置了主體問卷、參與者基本情況兩部分內容共12個問題。問卷以參與者對汽車維修企業總體滿意度為重點，以發現汽修行業存在的問題為核心，主要反映當前汽修企業維修保養的專業程度及維修質量以及對汽修企業服務態度、經營場所環境的評價等。 
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3.評價方法
滿意率=（滿意人數+比較滿意人數+一般人數）/參與者總數*100%
二、參與者對汽車維修企業總體評價
調查顯示，汽車維修企業的表現與車主的期待還有差距，滿意率為68.36%。其中對汽車維修企業總體表示“滿意”的人數占21.52%，表示“比較滿意”的人數占18.99%，表示“一般”的人數占27.85%，表示“不太滿意”和“不滿意”的分別占16.46%和15.19%，汽車維修企業總體評價見下圖：
三、參與者對汽修企業相關業務的評價
1.汽車維修保養的專業程度及維修質量
調查中，有67.09%的參與者認可（含：滿意、比較滿意、一般）汽修企業維修保養的專業程度及維修質量。其中表示“滿意”、“比較滿意”、“一般”的參與者分別為20.25%、18.99%、27.85%，表示“不太滿意”、“不滿意”的參與者分別占17.72%、15.19%。
維修保養專業程度及質量評價見下圖：
2.有67.39%參與者明明白白消費
3.過半數參與者沒有被征求過對舊配件的處理意見
4.汽車維修企業按時交車滿意率為70.88%
對于“維修企業按照雙方約定完成維修保養工作并按時交車”，有70.88%的參與者表示“滿意”（含“比較滿意”、“一般”），分別為“滿意”占20.25%，“比較滿意”占26.58%，“一般”占24.05%，另外，分別有13.93%和15.19%的參與者表示“不太滿意”和“不滿意”。
四、參與者對汽修企業服務態度、經營場所環境的評價
1.汽車維修企業服務態度
汽車維修企業作為典型的服務型企業，其服務態度的高低直接影響其生存和發展。本次調查，有70.88%的參與者對維修企業的服務態度表示滿意，其中，表示“滿意”的占21.52%，“比較滿意”占22.78%，“一般”占26.58%，表示“不太滿意”和“不滿意”的分別占13.92%和15.2%。
2.汽車維修企業客服回訪率
電話回訪是一種方便、快捷、靈活和有效的溝通方式。汽車維修企業作為服務性行業，通過回訪，有利于發現、解決問題，改進公司形象和加深客戶關系；更有利于樹立公司品牌服務理念，建立良好的口碑，提高企業的信譽度。本次調查顯示，維修企業回訪率不高，如圖：
在54.35%接受過客戶回訪的參與者中，“對其態度和處理反饋問題及時性”均有13.33%的參與者表示“不太滿意”和“不滿意”。
3.汽車維修企業經營場所環境
企業經營場所環境的優劣，直接關系到企業的管理水平，反應企業員工個人素質，判斷出企業生產經營情況的好壞。調查顯示，參與者對汽車維修企業經營場所的環境還有提高的空間，滿意率為72.15%。其中，表示“滿意”的人數占20.25%，“比較滿意”占24.05%，“一般”占27.85%，表示“不太滿意”和“不滿意”的分別為13.93%和13.92%。
五、提升汽車維修滿意度的建議
1.發展連鎖品牌經營。行業管理部門繼續培育“1+N”型省內知名汽車維修連鎖品牌企業，發揮品牌連鎖企業的示范帶動作用，推動品牌連鎖網店建設，提供便捷周到、經濟優質的維修連鎖服務，提高優質維修服務供給。
2.加強經營者信用等級評定。積極運用互聯網和信息化手段，引入消費者監督評價機制，用消費者口碑推動市場誠信建設，不斷提升用戶滿意度。
3.引導消費者理性選擇維修企業。引導消費者到信譽等級高的維修企業進行維修消費，使信譽等級低的企業找到差距，見賢思齊，提升行業放心消費創建水平。
