在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)能否生存與發(fā)展，不在于企業(yè)生產(chǎn)多少產(chǎn)品或提供多少服務(wù)，而是取決于產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)滿足顧客需求并使其滿意的程度。鑒于顧客滿意度的重要性，近年來，上海家裝行業(yè)積極參與上海市質(zhì)量工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室、上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局組織的對(duì)本市服務(wù)窗口行業(yè)開展的服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查。
2016年7-9月，上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局委托上海質(zhì)量技術(shù)咨詢事務(wù)所對(duì)上海市裝飾裝修行業(yè)協(xié)會(huì)所屬的裝修公司和互聯(lián)網(wǎng)裝修平臺(tái)的備案公司開展裝修服務(wù)質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)。
本次的測(cè)評(píng)依據(jù)為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19038-2009《顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法指南》，測(cè)評(píng)調(diào)查的方法以現(xiàn)場(chǎng)面訪為主，請(qǐng)兩年來接受過裝修服務(wù)的客戶填寫調(diào)查問卷。本次測(cè)評(píng)調(diào)查共發(fā)放問卷3000份，回收有效問卷2898份。
2016年上海市家庭裝飾裝修行業(yè)服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度指數(shù)分值為77.78，比2015年上升0.96分值，顧客對(duì)裝修服務(wù)質(zhì)量最滿意的是服務(wù)評(píng)價(jià)、保修服務(wù)、隱蔽工程質(zhì)量，分值分別達(dá)到79.26、79.08、80.19。
與2015年相比，各分項(xiàng)指數(shù)分值提高的有：顧客期望指數(shù)提高2.64，顧客感知指數(shù)提高2.79，價(jià)值感指數(shù)提高1.9，顧客忠誠度指數(shù)提高0.78。
以上結(jié)果表明，本市家庭裝飾裝修服務(wù)質(zhì)量總體上處于較滿意水平。本次測(cè)評(píng)顯示，不同性質(zhì)的家裝公司之間，各項(xiàng)指標(biāo)的分值存在很大差異。例如，有資質(zhì)的裝修公司服務(wù)質(zhì)量滿意指數(shù)為81.18分，而互聯(lián)網(wǎng)裝修平臺(tái)公司只有64.74，無資質(zhì)的公司只有64.40；又如：服務(wù)評(píng)價(jià)、保修服務(wù)、隱蔽工程質(zhì)量的三項(xiàng)指標(biāo)，有資質(zhì)的家裝公司分值分別為84.02、84.40、85.03，而互聯(lián)網(wǎng)裝修平臺(tái)公司分別只有72.58、71.31、74.19，無資質(zhì)的家裝公司分別只有64.56、65.76、66.62，正規(guī)家裝公司的三項(xiàng)指標(biāo)分值超過后二者達(dá)10多分至20分之多。互聯(lián)網(wǎng)裝修平臺(tái)公司和無資質(zhì)的裝修公司服務(wù)滿意度低下，是阻礙行業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升的瓶頸。
本次測(cè)評(píng)表明，家裝行業(yè)的裝修服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度雖穩(wěn)中有升，但仍有不少問題和不足，在測(cè)評(píng)中有46.66%接受調(diào)查的客戶對(duì)裝修的質(zhì)量和服務(wù)有過抱怨，有19.49%客戶不僅有抱怨而且還向有關(guān)部門投訴，另外，還有78.62%的顧客要求裝修公司提供“空氣檢測(cè)報(bào)告”。主要問題有：“信息溝通不及時(shí)”、“裝修不按期完工”、“保修叫不應(yīng)”、“施工現(xiàn)場(chǎng)混亂”、“決算超預(yù)算”、“擅自增減施工內(nèi)容”等。
調(diào)查顯示，互聯(lián)網(wǎng)裝修平臺(tái)公司和無資質(zhì)的裝修公司是造成家裝行業(yè)抱怨和投訴比例過高的主因，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，互聯(lián)網(wǎng)裝修平臺(tái)顧客抱怨和投訴比例分別達(dá)到82.33%、25.12%，無資質(zhì)不正規(guī)的家裝公司顧客的抱怨和投訴比例分別達(dá)到77.5%、25%。
針對(duì)本次測(cè)評(píng)中的問題，家裝行業(yè)將提出以下整改措施：
一、加強(qiáng)職業(yè)操守教育和行業(yè)技能培訓(xùn)，促使從業(yè)人員增加服務(wù)意識(shí)、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)技能。
二、開展客戶大回訪，了解顧客的訴求和期盼，切實(shí)幫助他們解決裝修中存在的困難和問題，使廣大顧客了解、認(rèn)可家裝行業(yè)的工作，不斷提高客戶滿意率。
三、加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)督檢查，開展設(shè)計(jì)、收費(fèi)、施工現(xiàn)場(chǎng)、預(yù)決算、合同履行等工作方面的大檢查，進(jìn)一步解決設(shè)計(jì)漏項(xiàng)、價(jià)格虛高、計(jì)算錯(cuò)誤、文明施工、承諾不兌現(xiàn)等問題。
四、大力推行綠色設(shè)計(jì)、綠色用材、綠色施工，會(huì)同有關(guān)環(huán)境監(jiān)督部門加大空氣檢測(cè)和治理力度，確保室內(nèi)空氣質(zhì)量合格。
五、加強(qiáng)行業(yè)信息化建設(shè)，增加裝修設(shè)計(jì)、施工、價(jià)格、用材、工地文明、飾后服務(wù)，以及企業(yè)資質(zhì)等透明度，保障廣大消費(fèi)者的知情權(quán)利和監(jiān)督權(quán)。
六、進(jìn)一步提升家裝骨干企業(yè)的影響力，要鼓勵(lì)家裝行業(yè)龍頭企業(yè)、骨干企業(yè)聯(lián)合打造集合品牌，形成整體優(yōu)勢(shì)，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。要充分利用電視、廣播、紙媒、互聯(lián)網(wǎng)等媒體加大對(duì)家裝骨干企業(yè)的宣傳，提高消費(fèi)者識(shí)品牌、用品牌的意識(shí)，營(yíng)造要裝修找行業(yè)知名裝修公司的氛圍。
七、做好小微家裝公司幫扶工作，家裝行業(yè)將積極組織小微家裝公司觀摩交流，讓他們學(xué)習(xí)成功企業(yè)經(jīng)驗(yàn)，幫助他們培訓(xùn)人員、加強(qiáng)內(nèi)部管理、促使他們服務(wù)上水平，質(zhì)量上檔次。
八、加強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)裝修平臺(tái)的監(jiān)管，一是要嚴(yán)格準(zhǔn)入門檻，將經(jīng)營(yíng)初衷不善的企業(yè)擋在門外，保護(hù)合規(guī)守法的企業(yè)；二是要發(fā)布互聯(lián)網(wǎng)裝修預(yù)警，促使他們依法履責(zé)，增強(qiáng)消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)； 三是要開展互聯(lián)網(wǎng)裝修評(píng)議，案例分析，披露曝光等活動(dòng)，促使互聯(lián)網(wǎng)裝修平臺(tái)公司誠信自律。
顧客滿意度既是起點(diǎn)又是終點(diǎn)，上海家裝行業(yè)將自始自終以第三方顧客滿意度調(diào)查測(cè)評(píng)為抓手，以測(cè)評(píng)查問題，以問題促整改，以整改促提高，使家裝行業(yè)的公眾形象和綜合服務(wù)能力不斷躍上新臺(tái)階。
