第一步：要明確營(yíng)銷終端監(jiān)測(cè)的目的
營(yíng)銷終端監(jiān)測(cè)的目的是以神秘顧客的方式對(duì)營(yíng)銷終端的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)地監(jiān)測(cè)，并通過對(duì)置業(yè)顧問儀容儀表、崗位職責(zé)履行、銷售項(xiàng)目宣講的監(jiān)測(cè)，以及對(duì)監(jiān)測(cè)地點(diǎn)環(huán)境的監(jiān)測(cè)等，發(fā)現(xiàn)銷售服務(wù)中可改正和提升的內(nèi)容，達(dá)到持久地提升服務(wù)質(zhì)量，提高賣場(chǎng)管理，促進(jìn)銷售目的。
第二步：選定監(jiān)測(cè)地點(diǎn)和對(duì)象
選定營(yíng)銷終端的監(jiān)測(cè)地點(diǎn)和監(jiān)測(cè)對(duì)象，監(jiān)測(cè)對(duì)象一般包括置業(yè)顧問、保安人員、保潔人員、售樓中心環(huán)境等等。根據(jù)監(jiān)測(cè)地點(diǎn)和監(jiān)測(cè)對(duì)象，設(shè)計(jì)相應(yīng)的調(diào)查問卷內(nèi)容，以便達(dá)到具有針對(duì)性的調(diào)查效果。
第三步：監(jiān)測(cè)方式
“神秘顧客”的監(jiān)測(cè)方式一般分為兩種：電話監(jiān)測(cè)和現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)。
第四步：設(shè)計(jì)調(diào)查問卷內(nèi)容
神秘顧客的監(jiān)測(cè)主要是通過就調(diào)查問卷的內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查并對(duì)其進(jìn)行定量的評(píng)分，從而客觀真實(shí)的反應(yīng)監(jiān)測(cè)情況。如何設(shè)計(jì)有效的調(diào)查問卷內(nèi)容，這是神秘顧客進(jìn)行監(jiān)測(cè)的依據(jù)，也是企業(yè)最終需要獲得真實(shí)信息的有利保障。
首先，針對(duì)不同的監(jiān)測(cè)方式和監(jiān)測(cè)對(duì)象設(shè)計(jì)相應(yīng)問卷調(diào)查內(nèi)容，就現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)方式，“神秘顧客”監(jiān)測(cè)主要涉及這以下幾個(gè)部分：
1、售樓中心的環(huán)境。樣板間、展示廳的清潔度、沙盤的燈管效果等。
2、客戶服務(wù)�！吧衩仡櫩汀比氲旰髮�(duì)置業(yè)顧問給予的服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測(cè)，其中包括從神秘顧客入店到離開的每一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量；例如是否對(duì)顧客的光顧使用了問候語(yǔ)，是否仔細(xì)地詢問顧客的要求并耐心地提出適合顧客要求的建議，是否在顧客離開時(shí)留下客戶的聯(lián)系方式，是否幫助顧客開門并說再見等等。
3、置業(yè)顧問儀容儀表、崗位職責(zé)履行。如置業(yè)顧問的形象氣質(zhì)、言行舉止是否得體，有無串崗、脫崗等現(xiàn)象。
4、銷售項(xiàng)目的宣講。置業(yè)顧問是否能很準(zhǔn)確的回答“神秘顧客”關(guān)于銷售項(xiàng)目方面的問題。
5、可能導(dǎo)致危害的因素。售樓中心是否有不利于顧客的有可能導(dǎo)致危害的因素，如物品擺放不穩(wěn)碰傷顧客、地板滑、是否有安全提示等等。
其次，對(duì)每項(xiàng)內(nèi)容確定評(píng)分等級(jí)，以便達(dá)到客觀的評(píng)價(jià)。如將評(píng)分等級(jí)分為五項(xiàng)：“非常好”、“好”、“一般”、“差”、“非常差”，并標(biāo)出出相應(yīng)的分值，從而得出定量的分析結(jié)果。
第五步：神秘顧客選取
首先，神秘顧客的選取必須是對(duì)置房行情一定的了解，同時(shí)有過購(gòu)置房產(chǎn)經(jīng)歷或在半年內(nèi)有置業(yè)打算的，再經(jīng)過公司關(guān)于置房方面相關(guān)的培訓(xùn)。
其次，選取“神秘顧客”最重要的是觀察力，如假裝投訴，看置業(yè)顧問的態(tài)度；置房消費(fèi)時(shí)表現(xiàn)出不滿，觀察置業(yè)顧問的處理方式；觀察監(jiān)測(cè)點(diǎn)的環(huán)境情況；置業(yè)顧問的儀容儀表，崗位職責(zé)的履行情況。
再次，由于監(jiān)測(cè)的任務(wù)細(xì)節(jié)很雜，做監(jiān)測(cè)前要牢記問卷問題，這就需要神秘顧客擁有超強(qiáng)記憶力。執(zhí)行完任務(wù)后，“神秘顧客”要逐項(xiàng)填寫問卷調(diào)查報(bào)告。
第六步：確定監(jiān)測(cè)時(shí)間
確定每周每月的監(jiān)測(cè)次數(shù)，“神秘顧客”到達(dá)銷售中心的時(shí)間應(yīng)在高峰時(shí)間和低峰時(shí)間都有安排，才能全面檢查到現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的服務(wù)狀況。
第七步：神秘顧客每月出監(jiān)測(cè)報(bào)告，定期的組織神秘顧客進(jìn)行座談會(huì)討論。
