營業(yè)網點是銀行的服務窗口也是業(yè)務發(fā)展和競爭的前沿主戰(zhàn)場，銀行渠道管理人員應高度重視營業(yè)網點的優(yōu)化建設工作，從軟件和硬件的質量提升和管理上雙管齊下，不斷優(yōu)化亮化網點建設，切實提高網點競爭能力和工作效率。目前，各大銀行已經初步建成包括實體營業(yè)網點（包括24小時自助銀行）、網上銀行、電話銀行（包括短信銀行）和客戶經理覆蓋完善、形式多樣化、功能齊全的網絡渠道體系，但是隨著銀行數量不斷增多，客戶擁有了更多的選擇，銀行服務已從“賣方市場”轉為“買方市場”。準確把握客戶對業(yè)務和服務的需求變化將成為銀行業(yè)發(fā)展的關鍵成功因素。
根據在金融行業(yè)的研究經驗和對“神秘客戶檢測”項目的研究，首先應該找到客戶感知的關鍵點，達到監(jiān)測與客戶感知一致，從而避免考核結果與客戶滿意度結果之間吻合度差的問題。同時，我們必須注重對多渠道協同化的監(jiān)測，注重不同渠道之間的服務一致性，并關注真實客戶的感知，避免神秘客戶不神秘的尷尬境地。
