研究?jī)?nèi)容
為了幫助分行全面掌握當(dāng)前的營(yíng)業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀，同時(shí)健全服務(wù)監(jiān)控體系、提升服務(wù)質(zhì)量水平，為該行操作了本次營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)測(cè)評(píng)及服務(wù)水平提升項(xiàng)目，是典型的市場(chǎng)研究與管理咨詢相結(jié)合的項(xiàng)目。
本項(xiàng)目一共分為兩大階段，即服務(wù)測(cè)評(píng)與服務(wù)提升階段，分別涉及市場(chǎng)研究與管理咨詢范疇。
● 項(xiàng)目設(shè)計(jì)
第一階段：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)測(cè)評(píng)項(xiàng)目為常規(guī)的“神秘顧客”暗訪類市場(chǎng)研究項(xiàng)目，目的在于幫助該分行全面了解當(dāng)前的服務(wù)現(xiàn)狀與短板，為日常服務(wù)考核提供詳實(shí)可靠的取證依據(jù)。
在“神秘顧客”服務(wù)測(cè)評(píng)階段的主要工作特點(diǎn)：二人一組，全程錄音錄像，有效咨詢一般問題以及理財(cái)產(chǎn)品相關(guān)問題；網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)指標(biāo)扣分有理有據(jù)，通過視頻或錄音片段、違規(guī)截圖等多種方式，對(duì)扣分點(diǎn)100%取證；分支行網(wǎng)點(diǎn)呈現(xiàn)服務(wù)測(cè)評(píng)結(jié)果，各支行所有文檔分別歸檔，以便于各自有針對(duì)性的進(jìn)行整改。
第二階段：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升項(xiàng)目為管理咨詢類項(xiàng)目，主要通過經(jīng)驗(yàn)豐富的營(yíng)業(yè)廳咨詢顧問，針對(duì)服務(wù)落后的支行網(wǎng)點(diǎn)開展服務(wù)診斷、服務(wù)輔導(dǎo)兩個(gè)步驟的工作，有效提升該網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)服務(wù)水平。
● 項(xiàng)目實(shí)施
服務(wù)測(cè)評(píng)項(xiàng)目全年分四個(gè)季度實(shí)施，針對(duì)該分行的所有支行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行全面的服務(wù)測(cè)評(píng)，全年共完成“神秘顧客”暗訪樣本40余個(gè)。服務(wù)提升項(xiàng)目在服務(wù)測(cè)評(píng)后一個(gè)月內(nèi)實(shí)施，選擇前一季度服務(wù)測(cè)評(píng)靠后的三個(gè)支行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行有針對(duì)性的咨詢式的服務(wù)幫扶提升，全年共完成12個(gè)支行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)提升，近100%的覆蓋了該分行的所有支行網(wǎng)點(diǎn)。
● 客戶評(píng)價(jià)
本項(xiàng)目有效解決了項(xiàng)目成果落地性的問題，尤其是服務(wù)提升階段咨詢顧問的針對(duì)性的診斷與幫扶，確實(shí)幫助我們各個(gè)支行解決了實(shí)際問題，同時(shí)實(shí)現(xiàn)了各支行網(wǎng)點(diǎn)之間優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)的互動(dòng)互通，起到了全面提升分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平的目的，建立了一種很好的服務(wù)監(jiān)控與管理提升機(jī)制。
