隨著通信市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，客戶量越來越大，分布也越來越廣闊。一是客戶對(duì)渠道便利性的要求，二是客戶對(duì)質(zhì)量的要求，針對(duì)這兩項(xiàng)，某電信公司委托智創(chuàng)企業(yè)管理咨詢對(duì)各種渠道進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)，了解用戶對(duì)該公司各方面服務(wù)感知評(píng)價(jià)，找尋用戶不滿意原因，從而尋找服務(wù)短板，依據(jù)專業(yè)咨詢公司的改善建議，改善服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度與忠誠度。
● 問題分析
對(duì)該公司的實(shí)體渠道和電子渠道進(jìn)行檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)短板體現(xiàn)如下：
營(yíng)業(yè)人員接待要點(diǎn)不規(guī)范，接待客戶隨意；營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)備管理不規(guī)范，出現(xiàn)故障未及時(shí)修復(fù)；品牌專營(yíng)店?duì)I業(yè)人員著裝不統(tǒng)一，未佩戴工號(hào)牌等。
