項(xiàng)目簡(jiǎn)介：
項(xiàng)目背景：目前某通信公司用戶對(duì)該公司客服服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)較低，用戶感知較差，嚴(yán)重影響了公司的品牌。因此為了提升公司在用戶心目中的形象及服務(wù)滿意度，該公司公司委托智創(chuàng)管理咨詢有限公司，從2009年3月—2009年12月對(duì)該公司的客服中心進(jìn)行了近一年的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)。
監(jiān)測(cè)對(duì)象：該通信公司呼叫中心1的客服人員，同時(shí)包括其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手呼叫中心2、呼叫中心3的客服人員；該公司呼叫中心4的客服人員，同時(shí)包括其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手呼叫中心5、呼叫中心6的客服人員。
項(xiàng)目執(zhí)行：主要是通過神秘用戶撥測(cè)以上客服中心，然后給出得分。最后通過問卷及錄音分析，得出影響客服中心的服務(wù)及用戶感知的關(guān)鍵因素。并且給出可行的改進(jìn)建議。
項(xiàng)目總結(jié)：
綜合一年的監(jiān)測(cè)情況，智創(chuàng)公司對(duì)現(xiàn)在的各個(gè)客服中心整體的服務(wù)水平有一個(gè)比較透徹的了解。
第一類是呼叫中心1、呼叫中心2、呼叫中心3三個(gè)客服中心
服務(wù)滿意度主要從以下幾個(gè)方面分析：
接通率方面，是給用戶的第一印象。因此重要性不言而喻。監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示呼叫中心1、呼叫中心2的20s接通率基本都能夠達(dá)到80%以上。然而呼叫中心3的接通率相對(duì)較低只有70%左右。相對(duì)來講差距較大。
服務(wù)親和力方面：各個(gè)客服中心的人員，現(xiàn)在基本上都能夠使用較為標(biāo)準(zhǔn)的語言與用戶交流，總體之間的差距不大。只是偶爾會(huì)有語速過快、地方方言、口頭禪等現(xiàn)象發(fā)生。
在線處理能力：呼叫中心1、呼叫中心2及呼叫中心3主要存在的問題是由于客服人員的流動(dòng)性較大，因此很多新進(jìn)入工作崗位的員工對(duì)于業(yè)務(wù)的熟練程度不夠，另一種情況是對(duì)于新推出的業(yè)務(wù)的熟練程度不夠�？傮w比較三者之間的差異性不明顯。
營(yíng)銷能力方面：營(yíng)銷能力對(duì)于客服工作人員的要求較高，特別是一些營(yíng)銷技巧的把握。還有待進(jìn)一步提升。另外一個(gè)現(xiàn)象是監(jiān)測(cè)中發(fā)現(xiàn)人員在這一項(xiàng)的個(gè)體差異比較明顯。有些能夠?qū)I(yíng)銷工作的度、技巧拿捏得很準(zhǔn)。有些人員則是一味的推銷，不但達(dá)不到效果，反而引起用戶反感。
投訴處理：在投訴處理方面，對(duì)于客服中心的服務(wù)都是一個(gè)短板。主要表現(xiàn)在處理用戶投訴問題時(shí)，容易出現(xiàn)推脫責(zé)任，對(duì)用戶的表達(dá)的歉意不足。同時(shí)解決問題的實(shí)效性及效果達(dá)不到用戶的要求，因此造成用戶的感知較差。
總體來講通過雙方的努力，該公司呼叫中心1與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間不分伯仲。
第二類客服中心：呼叫中心4、呼叫中心5、呼叫中心6
主要研究指標(biāo)：
接通率：此類客服中心的接通率都較高，基本能夠保持在90%左右。呼叫中心4與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比優(yōu)勢(shì)比較明顯。用戶對(duì)于此項(xiàng)的滿意度較高。
服務(wù)親和力：服務(wù)親和方面呼叫中心4與呼叫中心5的差距較大。主要是表現(xiàn)在語言缺少親和力、感覺生硬、機(jī)械。語速較快，感覺急于應(yīng)付，結(jié)束談話。總體的感覺是與第一類的客服人員的服務(wù)親和力要差一些。而且受此項(xiàng)語言的影響，造成其他各項(xiàng)的評(píng)價(jià)也受此影響較大。
在線處理能力：各個(gè)客服中心之間差別不大。
營(yíng)銷能力：主要是針對(duì)呼叫中心4的預(yù)定業(yè)務(wù)。從營(yíng)銷的服務(wù)及技巧性來看與呼叫中心6的客服有一定的差距。主要表現(xiàn)是服務(wù)不能夠堅(jiān)持如一，一旦用戶沒有產(chǎn)生預(yù)定業(yè)務(wù)的時(shí)候，態(tài)度方面會(huì)有所轉(zhuǎn)變。另外就是營(yíng)銷的語言的運(yùn)用、營(yíng)銷的時(shí)間把握還有待提升。
信息處理能力：這個(gè)對(duì)于各個(gè)信息咨詢類的客服中心來講是一個(gè)共同的短板。主要是表現(xiàn)在提供的信息老化，錯(cuò)誤，信息不全等。造成用戶對(duì)信息的信任度下降。滿意度不足。
