隨著市場經(jīng)濟(jì)在中國的深化，市場邊界和價(jià)格戰(zhàn)的底線逐漸顯現(xiàn)，企業(yè)獲得和保有客戶的能力不斷接受著市場的沖擊。據(jù)科學(xué)研究，企業(yè)獲得一個新客戶所需的費(fèi)用是保持一個現(xiàn)有客戶所需費(fèi)用的6-10倍。企業(yè)的顧客滿意度指數(shù)同“經(jīng)濟(jì)增值”和“市場增值”呈明顯的正比關(guān)系：企業(yè)的顧客滿意度指數(shù)若每年提升一個點(diǎn)，則5年后該企業(yè)的平均資產(chǎn)收益率將提高11.33%。對企業(yè)而言，“滿足顧客的要求和期望”將取代追求質(zhì)量提高而成為企業(yè)所追求的最高目標(biāo)。在這樣的環(huán)境下，企業(yè)將越來越重視客戶滿意度，并逐漸成為未來的營銷核心。
“客戶滿意度”是指客戶接受產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感受與其期望比較的程度。感受和期望是一種綜合的，定性的感覺，是一個難以適用數(shù)學(xué)和邏輯法則的，難以量化的主觀品質(zhì)。而對于產(chǎn)品、服務(wù)的管理和改進(jìn)而言，卻需要量化的數(shù)據(jù)以詮釋營銷過程的各個環(huán)節(jié)，以便實(shí)現(xiàn)營銷過程的效果檢查和優(yōu)化控制。客戶滿意度是當(dāng)前市場競爭的一個焦點(diǎn)。滿意度研究不僅可以用來衡量企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，更為重要的是，它可以從客戶的角度分析對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的原因，以提高企業(yè)的競爭力。對于企業(yè)來說，測評客戶滿意度的根本原因就是為了提供輔助信息使管理者能夠做出正確的決策，盡可能提升客戶滿意度，從而提高客戶保留率，進(jìn)而提高企業(yè)利潤。
