“如果近期接到了一個(gè)電話調(diào)查，如您能回答完全滿意，本店將贈(zèng)送您300元的汽車保養(yǎng)消費(fèi)券。”
客戶買車，總要精挑細(xì)揀。服務(wù)，能不能挑呢？表面上好像可以，咱們喜歡去哪里修車就去哪兒修。可事實(shí)上，在服務(wù)過程中，消費(fèi)者又經(jīng)常處于被動(dòng)的位置。咱們常看見某些品牌宣傳的客戶滿意度高居某調(diào)查的榜首，往往也會“貨不對板”。不信，我們來看看客戶滿意度是如何變味的。
幸運(yùn)車主：咱被邀請打滿分
上周，剛做完愛車保養(yǎng)的許先生收到來自4S店的一則短信：“如果近期接到了一個(gè)010××××的電話調(diào)查，如您能回答完全滿意，本店將贈(zèng)送您300元的汽車保養(yǎng)消費(fèi)券。”為什么一定要回答“完全滿意”？帶著疑問，許先生致電給4S店詢問。4S店的小姑娘告訴他：“這是第三方的調(diào)查與公司業(yè)績掛鉤，希望客戶幫個(gè)忙，調(diào)查時(shí)務(wù)必回答非常滿意或完全滿意。300元是回報(bào)給客戶的獎(jiǎng)勵(lì)。”在獎(jiǎng)勵(lì)的誘惑面前，許先生答應(yīng)了4S店的要求。
以上的情形，您是不是也遇到過？汽車生產(chǎn)廠家請來了第三方調(diào)查公司調(diào)查客戶滿意度，4S店擔(dān)心影響考核成績，偷偷給客戶發(fā)短信，并用禮品相送，也算是司空見慣的做法。記者在4S店對車主的暗訪調(diào)查中，車主基本表示：如果該4S店服務(wù)尚可（沒有糾紛情況下），有禮品還是愿意按照4S店要求做的。當(dāng)然，也有非常有原則的車主：“服務(wù)真不好的話，我也不會給他們面子說好的。因?yàn)槲蚁麓螘䲟Q一家做保養(yǎng)。”好吧，車主你不給經(jīng)銷商面子，經(jīng)銷商還是有辦法“屏蔽”你，讓你接受不到調(diào)查的。不信？繼續(xù)往下看。
客戶滿意度：滿意度高4S店可獲獎(jiǎng)勵(lì)
先來看看傳說中的“客戶滿意度”（即CSR）是個(gè)啥，它也叫客戶滿意指數(shù)，是對服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱，是一個(gè)相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。在對于汽車廠家和經(jīng)銷商的客戶滿意度調(diào)查中，有來自J·D POWER等機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)，也有廠家對經(jīng)銷商的自身第三方調(diào)查監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)。
汽車品牌狠抓客戶滿意度，本來是一件好事兒。目前，國內(nèi)所有的汽車品牌對旗下的經(jīng)銷商都有客戶滿意度調(diào)查要求，并且與經(jīng)銷商的季度考核、每年的返點(diǎn)掛鉤。一般分為兩部分：定期由客服代表電話致電車主調(diào)查；請第三方調(diào)查公司安排“神秘客”對經(jīng)銷商不定期調(diào)查考核。聽起來，那是相當(dāng)嚴(yán)格、嚴(yán)肅、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒獭?/p>
相信很多車主都接受過客戶滿意度調(diào)查的“拷問”，對于經(jīng)銷商來說，客戶滿意度獎(jiǎng)通常在售價(jià)1%以內(nèi)，客戶滿意度低的話，這一項(xiàng)是沒有返利的。假設(shè)一間4S店的客戶滿意度很高，可以享受1%的獎(jiǎng)勵(lì)，那么按10萬元的車計(jì)算，也就是1000元。
與汽車調(diào)查滿意度有關(guān)的哪些“潛規(guī)則”
第一式：利誘
對于經(jīng)銷商來說，客戶滿意度獎(jiǎng)通常在售價(jià)1%以內(nèi)，客戶滿意度低的話，這一項(xiàng)是沒有返利的。假設(shè)一間4S店的客戶滿意度很高，可以享受1%的獎(jiǎng)勵(lì)，那么按10萬元的車計(jì)算，也就是1000元，所以經(jīng)銷商很愿意給打滿分的顧客也來點(diǎn)“返點(diǎn)”。
第二式：瞞天過海
“說到上半年的客戶滿意度，有個(gè)同行說又拿到滿分了，這太夸張了！我第一反應(yīng)就問：是不是又作弊了？他倒回答得挺直接：沒，咱憑的都是真本事！”在某4S店做售后服務(wù)經(jīng)理的黃先生說：自己以前總不明白，為什么就連寶馬、奧迪這樣的高端品牌在J·D POWER客戶滿意度也總難拿到滿分，但一些大眾甚至低端的品牌總能輕而易舉拿到第一。在跟同行吃了幾次飯，交流了一下后，終于恍然大悟了。原來，所謂的“真本事”就是在客戶的聯(lián)系資料上做做“手腳”。
在廠家委托第三方咨詢公司調(diào)研前，汽車4S店會做兩件事：
第一，讓客服打電話給客戶，提醒客戶說最近要有客戶滿意度調(diào)查，拜托客戶打滿分，否則自己獎(jiǎng)金會被扣掉，希望客戶幫忙，然后給予一定的禮品。
第二，針對確實(shí)存在抱怨和怒氣的客戶，這部分客戶一般不會配合調(diào)查，肯定會降低分?jǐn)?shù)。解決辦法也很簡單：提供給廠家時(shí)，把他的電話故意輸錯(cuò)幾個(gè)數(shù)字，更有甚者，把該客戶的電話換成自己人的號碼，代替客戶接受調(diào)查。
經(jīng)銷商有苦訴：沒滿分咱傷不起
回到開頭，無論是哪個(gè)調(diào)查，車主被要求回答“完全滿意”，這是不是有些過分呢？經(jīng)銷商卻不這么認(rèn)為：你幫我們說了好話，我們也會更好地給你“回報(bào)”。
在第三方調(diào)查當(dāng)中，很多車主會被問到銷售和售后的各種問題，如“前臺接待的服務(wù)”“接車時(shí)間”“復(fù)質(zhì)量”等調(diào)查，如果沒有4S店的提醒，基本上用“挺好的”“還可以”這樣的詞匯就敷衍過去了。可就是這樣的詞匯往往讓經(jīng)銷商“傷不起”。
采訪中，經(jīng)銷商基本會向記者訴苦：在客戶滿意度調(diào)查中，“挺好的”“還可以”就相當(dāng)于不合格。也有些廠家在調(diào)查中使用“5分制”或“10分制”，以某品牌為例，如果客戶給某項(xiàng)服務(wù)打了8分以下，那就被定性為“猶豫不決者”，對于經(jīng)銷商的考核成績，等同于不合格的意思。
客戶滿意度不合格意味著什么呢？對于經(jīng)銷商來說，每個(gè)季度都會收到一份廠家發(fā)來的客戶滿意度調(diào)查報(bào)告，這份報(bào)告上如果最終全年得分極高，那么會有額外的獎(jiǎng)勵(lì)。但如果不合格，后果則很可悲——可能今年就不能拿到廠家給的“返點(diǎn)”！而返點(diǎn)的錢往往關(guān)系著經(jīng)銷商生存的命脈。
“剛開始建店的兩年，不懂客戶滿意度怎么弄，老是不合格，白干了幾個(gè)季度。”本地一位經(jīng)銷商老板向記者回憶起前幾年，不禁有些唏噓。如今他的店已經(jīng)蒸蒸日上，再也沒有被客戶滿意度調(diào)查困擾的煩惱。他說，雖然客戶滿意度拿高分所獎(jiǎng)勵(lì)的錢，請客戶吃一次較好的宴席就花光了，但是對于拿到返點(diǎn)的合格線，他們的客戶滿意度的分?jǐn)?shù)已經(jīng)可以“控制”得很好。
