顧客滿意度是顧客感覺(jué)狀態(tài)下的一種水平，它來(lái)源于顧客對(duì)企業(yè)的某種產(chǎn)品、服務(wù)所設(shè)想的績(jī)效或產(chǎn)出與自己的期望所進(jìn)行的對(duì)比。也就是說(shuō)“滿意”不僅僅是顧客對(duì)服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等方面直觀的滿意，更深一層的含義是企業(yè)所提供的產(chǎn)品、服務(wù)與顧客期望、要求等吻合的程度如何？因而就產(chǎn)生了顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)的不同滿意程度。
“顧客滿意”的產(chǎn)生是在80年代初。當(dāng)時(shí)的美國(guó)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日趨惡劣，美國(guó)電報(bào)公司為了使自己處于有利的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，開始嘗試性地了解顧客對(duì)目前企業(yè)所提供服務(wù)的滿意情況，并以此作為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)，取得了一定的效果。與此同時(shí)，日本本田汽車公司也開始應(yīng)用顧客滿意作為自己了解情況的一種手段，并且更加完善了這種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。
當(dāng)今，顧客滿意已成為每一個(gè)企業(yè)努力的目標(biāo)，人們已深刻認(rèn)識(shí)到，顧客滿意是一個(gè)企業(yè)綜合努力的結(jié)果，這包括其品牌概念、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、管理的有效性、改進(jìn)和創(chuàng)新的能力、企業(yè)的理念和形象等。
人們也已深刻認(rèn)識(shí)到顧客滿意對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性，只有不斷增進(jìn)顧客的滿意，才可能保持并增強(qiáng)自己的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，才可能有更多的忠誠(chéng)顧客、才能獲得更多的客戶價(jià)值，才能使企業(yè)擁有生存和發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。所以，顧客滿意（CS）管理概念、理念和方法已引起眾多企業(yè)的關(guān)注，越來(lái)越多的企業(yè)正在努力引入CS的新觀念、新理念和新方法，這些企業(yè)從持續(xù)的顧客滿意管理活動(dòng)中已開始受益了。CS對(duì)提升企業(yè)的管理、提升企業(yè)的形象、提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力、提升企業(yè)的顧客的滿意等方面產(chǎn)生了綜合性的、持續(xù)性的可喜效果。
顧客滿意管理是一項(xiàng)綜合性的高層次、高技巧的管理，顧客滿意管理不僅涉及到企業(yè)的運(yùn)作行為、運(yùn)作效果，也涉及企業(yè)的理念和企業(yè)的綜合形象。顧客滿意不僅涉及到產(chǎn)品和服務(wù)的提供、營(yíng)銷等環(huán)節(jié)，還涉及企業(yè)的文化層面。可以說(shuō)，CS是集現(xiàn)代理念、現(xiàn)代方法為一體的一整套的現(xiàn)代管理概念。
衡量顧客滿意度對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)至少有以下幾方面的好處：
1、有利于測(cè)定企業(yè)過(guò)去與目前經(jīng)營(yíng)質(zhì)量水平，并有利于分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與本企業(yè)之間的差距。
2、了解顧客的想法；發(fā)現(xiàn)顧客的潛在要求；明確顧客的需要、需求和期望。
3、檢查企業(yè)的期望，以達(dá)到顧客滿意和提高顧客滿意度，有利于制定新的質(zhì)量改進(jìn)和經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略與目標(biāo)。
4、增強(qiáng)企業(yè)的盈利能力。
5、明確為達(dá)到顧客滿意，企業(yè)在今后應(yīng)該做什么；是否應(yīng)該轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略或經(jīng)營(yíng)方向。
6、通過(guò)顧客滿意度衡量把握商業(yè)機(jī)會(huì)，未來(lái)的需求或期望是最大的商業(yè)機(jī)會(huì)。
讓顧客滿意的重要性可謂深入人心，許許多多的專家、學(xué)者不厭其煩地告訴企業(yè)家們，為了提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，為了留住顧客，必須想方設(shè)法滿足和超越顧客的要求，讓顧客滿意。
顧客滿意度調(diào)查的方法主要有以下幾種：
1、二手資料收集
二手資料大都通過(guò)公開發(fā)行刊物、網(wǎng)絡(luò)、調(diào)查公司獲得，故二手資料具有透明性等缺點(diǎn)，亦即二手資料在資料的詳細(xì)程度和資料的有用程度方面不具備優(yōu)勢(shì)，但是它畢竟可以作為我們深度調(diào)查前的一種重要的參考。特別是進(jìn)行問(wèn)卷設(shè)計(jì)的時(shí)候，二手資料能為我們提供行業(yè)的大致輪廓，有助于設(shè)計(jì)人員對(duì)擬調(diào)查問(wèn)題的把握。
2、內(nèi)部訪談
內(nèi)部訪談是對(duì)二手資料的確認(rèn)和對(duì)二手資料的重要補(bǔ)充。通過(guò)內(nèi)部訪談，可以了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)者對(duì)所要進(jìn)行的項(xiàng)目的大致想法，同時(shí)內(nèi)部訪談也是發(fā)現(xiàn)企業(yè)問(wèn)題的最佳途徑。
3、問(wèn)卷調(diào)查
它是一種最常用的數(shù)據(jù)收集方式。問(wèn)卷中包含了很多問(wèn)題和陳述，需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇該問(wèn)題的相應(yīng)答案，同時(shí)也允許被調(diào)查者以開放的方式回答問(wèn)題，從而能夠更詳細(xì)地說(shuō)明他們的想法。這兩種方法都能夠提供關(guān)于顧客滿意水平的有價(jià)值的信息。抽樣調(diào)查使顧客從自身利益出發(fā)來(lái)評(píng)估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客服務(wù)工作和顧客滿意水平。
4、深度訪談
為了彌補(bǔ)問(wèn)卷調(diào)查存在的不足（如問(wèn)題比較膚淺，開放性問(wèn)題回答比較模糊等），有必要實(shí)施典型用戶的深度訪談。深度訪談是針對(duì)某一論點(diǎn)進(jìn)行一對(duì)一的交談（或2-3個(gè)人），在交談過(guò)程中提出一系列探究性問(wèn)題，用以探知被訪問(wèn)者對(duì)某事的看法，或做出某種行為的原因。通常情況下，在實(shí)施訪談之前設(shè)計(jì)好一個(gè)詳細(xì)的討論提綱，討論的問(wèn)題具有普遍性。
5、焦點(diǎn)訪談
為了更周延地設(shè)計(jì)問(wèn)卷或者為了配合深度訪談，可以采用焦點(diǎn)訪談的方式獲取信息。
