一、定義
“神秘顧客”（Mystery Customer）是由經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時間里扮演成顧客，對事先設(shè)計的一系列問題逐一進(jìn)行評估或評定的一種商業(yè)調(diào)查方式。
二、神秘顧客的意義
1、訪員都是以“顧客”的身份進(jìn)行調(diào)查，任何的銷售人員對于顧客任何問題都應(yīng)圓滿回答。
2、神秘顧客”訪問員本身就是企業(yè)的客戶或潛在客戶，只是帶著一種更為專業(yè)的眼光來看待這次服務(wù)體驗過程。
3、最后“神秘顧客”調(diào)查的結(jié)果對于了解市場上主要競爭對手在零售終端的軟硬件投入，為企業(yè)提供合理的分配賣場資源的依據(jù)起著一定作用。
四、神秘顧客暗訪質(zhì)量保證
★ 神秘顧客標(biāo)準(zhǔn)：
（1）有較強的觀察力、記憶力；
（2）對客戶業(yè)務(wù)等方面內(nèi)容有所了解；
（3）思維清晰，執(zhí)行力強。嚴(yán)格遵循MSPA神秘顧客準(zhǔn)則，應(yīng)用高素質(zhì)的神秘顧客幫助解決暗訪檢測問題。
★ 神秘顧客培訓(xùn)：
（1）神秘顧客基本技能培訓(xùn)（觀察技巧、詢問技巧、靈活反映技巧）；
（2）問卷內(nèi)容培訓(xùn)；
（3）基本業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
策點調(diào)研神秘顧客檢測技術(shù)的應(yīng)用是在 “雙督導(dǎo)、三方復(fù)核、同步監(jiān)控”的質(zhì)保體系下運作的，同時綜合運用多種措施最大限度地消除或減小不同神秘顧客間的個體評估差異。
