客戶滿意度－忠誠度研究（Customer Satisfaction & Loyalty Measurement）
客戶滿意度－忠誠度研究的意義：
顧客滿意度研究就是通過對影響顧客滿意度的因素與滿意指數(shù)分析，深入研究影響顧客滿意度的因素、顧客滿意度指數(shù)及顧客消費行為三者的關(guān)系，從而通過最優(yōu)化成本，有效的提升影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素，以達到改變消費者行為，建立和提升顧客忠誠度，減少顧客抱怨和顧客流失，增加重復性購買行為的目的，從而提升企業(yè)的競爭能力與盈利能力。
客戶滿意度：客戶滿意是指客戶對其產(chǎn)品或服務的可感知績效與其自身期望相比較后，所形成的愉快或失望的感覺狀態(tài)。客戶滿意度是指對客戶滿意水平的量化。
客戶接觸點：客戶滿意度研究中的核心概念，指產(chǎn)品或服務與客戶之間存在的客戶體驗接觸的方面，對這些方面的評價將形成客戶滿意度的測評結(jié)果。如銀行業(yè)務來講就存在著咨詢過程、申請過程、電話咨詢、使用過程、客戶服務等多個客戶接觸點。
客戶忠誠度：同客戶滿意度重點分析客戶接觸點的評價不同，客戶忠誠度重點分析客戶繼續(xù)保持與企業(yè)的交易關(guān)系的趨勢。客戶滿意度會影響客戶忠誠度，但并不決定客戶的忠誠度，拓索公司的研究模型認為，客戶忠誠度會收到四個核心支柱指標的影響，分別是產(chǎn)品、服務文化、價格價值、品牌聲譽。
策點公司是客戶滿意度研究領(lǐng)域的積極參與者和領(lǐng)導者，客戶滿意度的應用實踐不斷深入，大多數(shù)的企業(yè)發(fā)現(xiàn)僅僅有滿意的客戶還是不夠的，最重要的是將滿意的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\的客戶，將客戶滿意度作為聯(lián)接企業(yè)品牌價值和利潤增長的中介變量和重要指標。
員工投入度－敬業(yè)度研究（Employee Engagement & Commitment）
員工投入度－敬業(yè)度研究的意義：
員工是企業(yè)最大的資產(chǎn)，員工的工作表現(xiàn)將直接影響產(chǎn)品的質(zhì)量、服務的效果，對人力資源的關(guān)注是企業(yè)發(fā)展成熟的標志。本研究超越了曾經(jīng)被企業(yè)人力資源部門運用的員工滿意度研究，它為企業(yè)更好的理解驅(qū)動員工表現(xiàn)的核心因素提供了最佳的分析工具。
員工投入度（Employee Engagement）：指員工對工作本身的態(tài)度，通常包含員工對工作角色、工作要求、工作負荷程度、工作技能、工作管理、工作自主性、工作在企業(yè)中的重要性等方面的判斷。
員工敬業(yè)度（Employee Commitment）：指員工認同并卷入特定組織的相對力量，通常包含個人對組織目標和價值觀的信仰和接受，愿意為組織利益做出巨大的努力，具有維護成員資格的強烈愿望。
策點公司創(chuàng)造性的將客戶滿意度研究的框架應用于員工研究，開辟了企業(yè)員工資產(chǎn)度量的新方向，它不僅度量了一線的經(jīng)理對員工的直接管理和要求，同時也了解到企業(yè)的組織文化和領(lǐng)導力對員工個人的影響，調(diào)研的結(jié)果不僅僅應用于人力資源管理領(lǐng)域，同時將引導企業(yè)建立以客戶為中心的企業(yè)文化，通過提升員工效率和工作投入度，更大程度的實現(xiàn)客戶忠誠度，進而增加企業(yè)利潤產(chǎn)出。
