之前在汽車銷售行業(yè)流傳著這么一句話：讓顧客進店看車的是廠家，而能否讓顧客掏錢的是經銷商。買車時能享受到什么樣的服務是很多人都關心的一個問題，在這個注重用戶體驗的時代下，一單生意能否成交很大程度取決于銷售方帶給客戶的體驗效果。那么今天我們就繼新車質量調查研究文章和售后滿意度調查文章之后（點擊紅字查看文章詳情），為您帶來中/美/日2014年銷售滿意度調查。
什么是銷售滿意度？
銷售滿意度是根據新車用戶的滿意度調查得出的指數(shù)， 總分為1000分。各項因素得分越高，表明對銷售過程的滿意度越高。這項調查主要基于顧客在購買新車的3至8個月期內的評價。
2014年中國汽車銷售滿意度研究SM(SSI)是基于2013年7月至2014年2月期間購買或租賃新車的15,388位車主的反饋。數(shù)據采集工作于2014年1月至4月在中國的51個城市進行。
據J.D.Power表示，中國市場新車購買者的銷售滿意度在銷售人員使用平板電腦/智能手機的情況下高出不使用平板電腦/智能手機銷售滿意度96分。兩組得分分別為762分和666分(1,000分制)。但是，相較其他傳統(tǒng)銷售工具，如產品宣傳冊、DVD或電腦，平板電腦的使用率相對較低，僅有9%的經銷商銷售人員使用平板電腦。通過電腦或DVD向新車購買者介紹車輛配置和功能，新車購買者的銷售滿意度得分為706分;通過目錄或宣傳冊銷售，銷售滿意度得分降至684分。
2014年總體銷售滿意度得分674分 現(xiàn)代位居第一
根據銷售滿意度數(shù)據顯示，北京現(xiàn)代(772分)和東風雪鐵龍(772分)在主流車品牌中并列第一位，其次是東風日產(765分），東風悅達起亞則是位列第三。前三名當中韓系品牌包攬了連個名額。具體排名信息詳見下表。
主流車與豪華車之間的銷售滿意度得分差距顯著擴大了35分(2013年差距：18分)，這主要由于豪華車品牌的滿意度提升。豪華車品牌的銷售滿意度得分為706分，與去年(665分)相比大幅上升了41分。而奧迪(793分)則在豪華車品牌中名列第一位。
此外，當銷售人員在銷售過程中始終陪伴購車者左右，豪華車品牌的銷售滿意度會大幅上升83分，從628分躍至711分。當經銷商為客戶提供的試駕時間不短于25分鐘，銷售滿意度得分上升60分，從663分上升至723分。但目前經銷商為客戶提供的平均試駕時間僅為19分鐘。
小結：總體來看，目前中國主流車市場的銷售滿意度還是相對不錯的，參與車型全部超過平均分，由此證明國內主流車在用戶體驗方面做得還是相當?shù)轿坏摹６?a class="hidden" title="" target="_blank" style="-webkit-tap-highlight-color:transparent;color:#333333;text-decoration:none;background-image:none !important;float:none !important;padding:0px !important;background-position:initial initial !important;background-repeat:initial initial !important;">豪華車市場中僅奧迪超過了平均分，這也與其最早進入中國的豪華車身份密不可分，畢竟在華銷售久了，國人的心態(tài)及需求也自然比其他品牌要了解更深入一些。
2J.DPower2014年度汽車銷售美國滿意度調查
2014年美國市場總體銷售滿意度得分678分 MINI位居榜首
根據銷售滿意度數(shù)據顯示，MINI以727分獲得美國主流車市場滿意度第一名，別克作為本土品牌以一分之差屈居第二名。其他滿意度得分超過平均分的品牌分別是雪佛蘭、GMC、菲亞特、豐田、本田、大眾、現(xiàn)代、福特。具體排名信息詳見下表。
J.D.Power原數(shù)據截圖 （具體品牌及得分可詳參下表）
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車型
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得分
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|
MINI
|
727
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別克
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726
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雪佛蘭
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698
|
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GMC
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696
|
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菲亞特
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684
|
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豐田
|
683
|
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本田
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682
|
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大眾
|
682
|
|
現(xiàn)代
|
681
|
|
福特
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680
|
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平均分
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678
|
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日產
|
675
|
|
克萊斯勒
|
672
|
|
斯巴魯
|
670
|
|
馬自達
|
667
|
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Scion
|
666
|
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起亞
|
659
|
|
Jeep
|
651
|
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道奇
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644
|
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Ram
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633
|
|
三菱
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631
|
從圖中我們可以看出，不達標的10個品牌中日本品牌共有五個，分別是日產、斯巴魯、馬自達、賽恩（北美豐田子品牌）、三菱。其余五個品牌美國本土品牌占四個席位，另一個不達標品牌為起亞。
J.D.Power原數(shù)據截圖 （具體品牌及得分可詳參下表）
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車型
|
得分
|
|
奔馳
|
761
|
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英菲尼迪
|
749
|
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捷豹
|
748
|
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雷克薩斯
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741
|
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保時捷
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738
|
|
平均分
|
734
|
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凱迪拉克
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732
|
|
寶馬
|
727
|
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奧迪
|
726
|
|
沃爾沃
|
725
|
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林肯
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724
|
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路虎
|
722
|
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謳歌
|
711
|
豪華品牌的銷售滿意度指數(shù)顯示，奔馳（761分)以超過平均線27分的成績位居豪華車成績榜首。前五名中另外四名則分別是英菲尼迪（749分）、捷豹（748分）、雷克薩斯（471分）、保時捷（738分）。美國本土品牌林肯則未能進入前五名。而傳統(tǒng)德系三強中的寶馬和奧迪則根本沒有超過平均分。
相較2013年的整體平均成績，2014年銷售滿意度平均成績有小幅度提升。另外從資料上顯示，美國市場的消費者也同樣看重銷售方是否使用科技產品為消費者進行講解，另一重要因素則是銷售者對于藍牙、導航等功能講解的詳細程度。經銷商對于車輛特點進行的講解越多，越容易獲得高分。
小結：美國主流車市場平均分相比中國要稍高7分，但不能達標的品牌也更多，其中以日韓品牌居多。在國內排名第一的現(xiàn)代在美國市場只能排到第9位，可見美國消費者相比中國消費者更加注重用戶體驗及銷售人員對車型介紹程度。而在豪華車市場中，奔馳則是第一名的身份，但總體得分和國內奧迪得分相比還是要略遜一籌。
3J.DPower2014年度汽車銷售日本滿意度調查
2014年日本市場總體銷售滿意度得分649分 MINI連續(xù)兩年蟬聯(lián)冠軍
根據銷售滿意度數(shù)據顯示，MINI以706的高分繼續(xù)蟬聯(lián)日本市場銷售滿意度冠軍。另外超過平均水平的四個品牌分別是大眾（676分）、三菱（666分）、日產（659分）、豐田（653分）。具體排名信息詳見下表。
J.D.Power原數(shù)據截圖 （具體品牌及得分可詳參下表）
|
車型
|
得分
|
|
MINI
|
706
|
|
大眾
|
676
|
|
三菱
|
666
|
|
日產
|
659
|
|
豐田
|
653
|
|
平均分
|
649
|
|
馬自達
|
648
|
|
斯巴魯
|
645
|
|
本田
|
644
|
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大發(fā)
|
640
|
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鈴木
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639
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從圖中可以看出，另外五個上榜品牌成績均不達標，且全部是日本本土品牌，分別是馬自達（648分）、斯巴魯（645分）、本田（644分）、大發(fā)（640分）、鈴木（639分）。
J.D.Power原數(shù)據截圖 （具體品牌及得分可詳參下表）
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車型
|
得分
|
|
雷克薩斯
|
761
|
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奔馳
|
718
|
|
平均分
|
718
|
|
寶馬
|
714
|
|
奧迪
|
710
|
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沃爾沃
|
681
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豪華車市場銷售滿意度成績調查中，雷克薩斯再一次奪得冠軍，截止到2014年，雷克薩斯已經連續(xù)第八年獲得豪華車市場銷售滿意度第一名。在美國市場獲得第一的奔馳只能屈居第二名。而成績達標的也只有這兩個品牌，寶馬（714分）、奧迪（710分）、沃爾沃（681分）則全部不達標。
通過分析數(shù)據，我們發(fā)現(xiàn)在日本市場中，銷售人員因素比重占銷售滿意度四項因子構成中的34%，其次是銷售過程（26%）、設施（21%）、交車過程（20%）。通過被調查人員的數(shù)據可以獲悉，當銷售滿意度達到800分以上（滿分1000分）的被調查者表示將會向身邊親友推薦該經銷商，而500分以下的受訪者則表示完全不會推薦。另外經銷商沒有對潛在客戶給予充分的重視也是影響得分一個重要因素。
小結：日本市場參與調查的所有主流車型得分相比中美兩國得分普遍偏低，究其原因是因為日本消費者更加看重銷售人員的態(tài)度及專業(yè)素養(yǎng)。而豪華車市場中雷克薩斯的得分與美國豪華車滿意度冠軍奔馳分值相同，可見本土豪華品牌在日本還是有一定優(yōu)勢。相比在中國的第一名而言，奧迪在日本的日子則不太好過，倒數(shù)第二名的成績也使其不能超過平均分值。
總結：通過分析三組滿意度調查數(shù)據，三國之中美國在主流車市場中和豪華車市場滿意度平均分分值都是最高。但我們可以明顯發(fā)現(xiàn)三國消費者有一個共同的特點，那就是對銷售人員的專業(yè)素養(yǎng)和態(tài)度要求都是最高的。而適當?shù)氖褂靡恍└呖萍籍a品來為他們做講解也是三國消費者都希望見到的。
