進步的消費者
醫患矛盾是個老聲長談的問題，在移動互聯網時代，患者群體的特征有了巨大的變化，有接受過高等教育且懂得理性思考的人，他們有更好的辨別是非的基礎，特別是從事知識性工作的80 90后更成為主力。有著移動互聯網這個極方便的工作，也有更高層次的醫療需求。
有意愿
E時代的患者們對待頻繁出現重大疾病狀況的社會環境下，更重視醫療保健。特別是對于首次為人父母的家庭，寶寶的健康成為焦點，比起自己的父母高了不止一個檔次。自己、雙方父母加起來三個家庭只照顧一到兩個寶寶，不好好關注寶寶還能關注什么？與父母過去放養咱們形成鮮明對比。
有能力
E時代患者們慣常游走于知識經濟時代，主動獲取知識成為現代人必備技能，這使其擴大知識面的能力強上一個檔次，不一定有碩士學位也擁有辨識問題的能力，尤其是愛健康如命的人。并不再是上一輩那些聽著專業名字就害怕，看著化驗單就發呆的患者了。
有渠道
E時代患者們有更方便的途徑獲取知識，對基礎健康知識，藥物特質有了解。移動互聯網極大地降低了知識傳播和信息獲取的成本，即使是普通人，也能通過垂直類社區網站app，廉價獲取知識。網上咨詢醫生也是家常便飯。居家購買醫用設備也非常方便，自己做檢測也相當容易。實在不行，還能在各種社交軟件問同學，親人，網友。
1、在E時代，患者基本是被知識全副武裝起來的：
2、在發現癥狀早期，就有大量的知識進入，有各種方法預警
3、在準備就診以前，就積累了相當多的假設，疑問，問題
4、在接受服務時，關注結果，更關注過程，原理
5、有參與的需求，不再迷信一針萬能，關注全面的保健
不盲信，不盲從，渴望結果，更渴望專業的服務過程與認真的溝通，這使得E時代的患者與他們迷信抗生素與朋友圈謠言上一輩形成鮮明對比。他們的滿意來源，更多是服務本身，而不是一個孤零零的結果。畢竟是藥三分毒，沒人指望一味藥下去天下太平。
原地踏步的服務者
誠然，即使沒有移動互聯網，也有一些醫德醫術高超的醫生可以做到體貼患者，認真溝通。然而移動互聯網極大提高了患者訴求，增加了醫生服務難度，使得有些的醫生難以跟上這種變化。常見的問題體現在三個方面：
沒意愿
并非所有醫院服務人員都理解患者特征的變化。相當多服務人員還停留在20年前的舊習慣，停留在患者什么都不知道的時代。那時的患者除了“醫生咋辦啊！醫生救救我啊！”之類毫無意義的呻吟什么都表達不清楚。這個時期，當然不需要解釋太多專業詞語，講得多反而引發的不理解更多。民可使由之，不可使只之的傳統文化糟粕在這里發回的淋漓盡致。
沒能力
并非所有醫院服務人員都適應這種新時代的溝通方式。因為要做到和患者有效互動確實很辛苦，要認真了解患者表述情況，要理解患者信息來源，要撥亂反正。這些既需要有一定知識積累，也需要溝通技能的提升。然而醫院服務者，特別是醫生，專注于專業領域。可能在某個技術上是專家，但過于專業容易導致不接地氣。看太多專業書不看朋友圈的后果，就是很難和患者有效互動。他說的你不理解，你說的他聽不懂，著實辛苦。
沒耐心
并非所有醫院服務人員都有足夠的耐心進行溝通。誠然，工作量大，病患情況復雜，還有科研壓力，醫生們是很辛苦，面對小白患者的咨詢解釋也很費勁。即使如此，仍然有大量醫術醫德高超的醫生，可以耐心提供咨詢。然而并非所有服務者都有此耐心，最極端的問題是還殘留上個時代的遺老遺少，習慣了我是專家，抱著“我專業從醫20年，你有什么資格質疑我”的心態，對患者愛答不理，不回應患者問題，欠缺耐心、一臉：“你不信我你換一家咯”的丑相，讓患者內心既不滿又緊張，既不敢吭聲又不完全相信醫生的結果，甚至引發更多的矛盾。（醫患關系緊張就是醫者、患者有一方不信任的結果，長時間積壓下來造成的社會矛盾）
總結起來，就是“傻大粗”三個字，當患者是傻子，傲慢自大，工作粗糙。傻大粗的服務者遇到全副武裝的患者，不出問題都是萬幸了。更不要談患者的滿意度了。
解決之道：脫掉牧師的長袍，做患者的教練
從本質上看，在以往信息高度不對稱，患者專業度極低的時代。醫院服務者們更多扮演的是牧師的角色：不用解釋原理，不用說明邏輯，不用患者參與。抗生素與營養液就是高高在上的神像，只要念動咒語，眾生膜拜，自然藥到病除。
然而，醫生是不可能開出100%有效，0%副作用，一口吃下去長命百歲的仙丹的
在生活質量普遍低下的過去，公眾對事物的認知程度甚少的情況下，這種頂禮膜拜可以減少溝通成本，最低限度滿足患者需求。但是在當今時代，面對素質較高、對健康需求從被動接受結果到主動參與過程的患者來說，不僅關注當下，更多的是關注長期的健康狀況時，這種單向灌輸就會存在問題。
更加專業的患者需要的是教練式服務。不同于牧師們擺出一個神像讓你膜拜，教練們也知道很多套路，然而卻是從理解客戶需求開始。好的教練更多是激發客戶自身潛能，充分發揮客戶能動性，只在動作出錯等關鍵時候做指正。既然患者可以事前事后獲得那么多信息，再好的藥都得患者自己重視健康積極調理來配合。患者有那么多具體問題，當然可以像教練一樣，積極溝通患者需求，讓患者調整生活狀態配合治療，只在關鍵問題上用藥，提升效果又增進患者滿意度。
教練式服務更大的好處，在于減輕醫院責任。理智正常的人都知道，健康問題不是醫院的問題而是自己的問題。不好好愛惜身體，再好的醫生，再好的藥也救不回來。正如同教練再好也抵不過一張貪吃的嘴一樣。減少盲信，就是在減少自己的責任。
醫患問題還有更多利益分配，運作機制甚至制度層面問題。也沒有人期望僅靠醫院的單向付出就能搞好一切。然而患者訴求已經越來越明顯的發生變化。大勢所趨下，不但醫院會逐步向這個方向進化，也會催生更多的機構開闊醫療領域垂直社會與服務APP市場。
過程滿意≥結果滿意的時代
