營業廳是運營商與客戶之間直接接觸的橋梁。隨著社會經濟文化水平的提高以及電信市場競爭的激烈化，廣大客戶越來越重視在營業廳的服務感受，而運營商也越來越重視營業廳服務質量上的提升。營業廳已經成為通訊服務多種功能的載體，成為運營商充分展示自身實力和服務水準的窗口。
雖然營業廳服務較從前相比有大幅度提高，但是還存在一些不滿意的地方，主要有以下三個方面：
1、營業員的服務水平：營業員用語不使用禮貌用語、缺乏服務熱情、服務主動性不強、無微笑服務、缺乏主動營銷的意識、對客戶保持觀念淡漠、業務知識不熟悉、受理時間過長等。
2、服務的硬件設施：營業廳環境單調、營業廳門頭和內部VI不規范、便民設施欠缺、服務終端設備比較少、消防設施配備不齊全等。
3、現場管理能力：影音設備無專人管理、無保安巡邏、人多時未合理安排營業臺席、無值班經理維持現場秩序、營業員扎堆聊天或做與工作無關的事情、營業員著裝不統一、客戶急躁時，無工作人員安撫等。
