一、為什么要進(jìn)行神秘顧客研究？
利用神秘顧客對(duì)后期服務(wù)等方面進(jìn)行研究檢查，可以幫助企業(yè)在產(chǎn)品出售以后的后期服務(wù)上以更好的服務(wù)質(zhì)量來(lái)更好地把握市場(chǎng)。能幫助企業(yè)更好地對(duì)渠道進(jìn)行管理，更準(zhǔn)確地了解與認(rèn)識(shí)現(xiàn)有渠道的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)規(guī)范情況，幫助企業(yè)更好地整合渠道，令企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)更具有競(jìng)爭(zhēng)力。
二、神秘顧客研究能幫助企業(yè)解決什么問(wèn)題？
神秘顧客的暗訪監(jiān)督，在與獎(jiǎng)罰制度結(jié)合以后，帶給服務(wù)人員無(wú)形的壓力，引發(fā)他們主動(dòng)提高 自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且持續(xù)的時(shí)間較長(zhǎng)。
神秘顧客可以從顧客的角度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務(wù)中的不足之處，提高客戶滿意度，留住 老顧客，發(fā)展新顧客。
神秘顧客;的監(jiān)督可以加強(qiáng)企業(yè)的監(jiān)督管理機(jī)制，可以改進(jìn)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)內(nèi)部管理。
神秘顧客在與服務(wù)人員的接觸過(guò)程中，可以聽(tīng)到員工對(duì)企業(yè)和管理者;不滿的聲音，幫助管理者 查找管理中的不足，改善員工的工作環(huán)境和條件，拉近員工與企業(yè)管理者之間的距離，增強(qiáng)企 業(yè)的凝聚力。
通過(guò);神秘顧客;發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而 增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
三、IMC的神秘顧客研究模型
IMC的專有神秘顧客研究模型與專有的測(cè)試系統(tǒng)進(jìn)行相結(jié)合，更好地對(duì)渠道與服務(wù)進(jìn)行測(cè)試與評(píng)估，經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)與管理的測(cè)試人員更專業(yè)、更仔細(xì)的檢查與評(píng)估渠道與服務(wù)中的各類問(wèn)題。IMC對(duì)進(jìn)行神秘顧客研究與檢測(cè)的人員都需要進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)與管理。進(jìn)一步幫助企業(yè)了解自身產(chǎn)品在消費(fèi)市場(chǎng)中的評(píng)價(jià)情況，更好地對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)與渠道進(jìn)行整合。
服務(wù)質(zhì)量的八大特性的含義：
1.功能性。各種不同類型的服務(wù)都有各自特定的基本服務(wù)功能。如交通運(yùn)輸業(yè)的基本服務(wù)功能是實(shí)現(xiàn)旅客、貨物的安全位移；飯店的基本服務(wù)功能是使賓客得到生活、娛樂(lè)、商務(wù)活動(dòng)的良好條件。
2.安全性。安全是人們的基本需要。服務(wù)業(yè)要確保人們?cè)诼眯�、住宿、飲食、�?gòu)物、娛樂(lè)過(guò)程中的人身和財(cái)產(chǎn)的安全。尤其對(duì)交通運(yùn)輸業(yè)來(lái)說(shuō)，無(wú)安全即無(wú)質(zhì)量。
3. 時(shí)間性。包含著及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)三個(gè)要素。服務(wù)質(zhì)量就要講效率。
4. 經(jīng)濟(jì)性。當(dāng)人們支付了一定費(fèi)用后，即要求獲得相應(yīng)數(shù)量和質(zhì)量的服務(wù)，體現(xiàn)商品等價(jià)交換原則。 服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，努力降低成本，合理定價(jià)，質(zhì)價(jià)相符。
5. 舒適性。主要對(duì)服務(wù)環(huán)境、設(shè)備設(shè)施的要求。當(dāng)人們?cè)谇鍧嵏哐拧囟冗m當(dāng)、美觀有序、設(shè)備設(shè)施齊全有效的環(huán)境中購(gòu)物、旅行、住宿時(shí)，會(huì)產(chǎn)生愉悅舒適之感，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量好。
6. 周到性。指服務(wù)企業(yè)或服務(wù)人員善于體察顧客心理，想顧客所想，急顧客所急，幫顧客所需，不僅能滿足顧客的一般要求，而且能滿足某些特殊要求，使顧客處處感到方便、滿意。
7. 知識(shí)性。服務(wù)業(yè)充滿著各種各樣的知識(shí)，商店?duì)I業(yè)員要能向顧客介紹商品性能、使用和維修保養(yǎng)知識(shí)；餐廳服務(wù)員能向賓客介紹菜點(diǎn)典故、烹調(diào)方法、營(yíng)養(yǎng)知識(shí)；導(dǎo)游要具有豐富的地理、歷史知識(shí)和較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力等。
8. 文明性。就是要求服務(wù)人員具有整齊端莊的儀表，落落大方的言行舉止，熱情友善的態(tài)度。
服務(wù)質(zhì)量的六大特征是：
1、對(duì)服務(wù)人員的素質(zhì)依賴性。服務(wù)人員面對(duì)面地為顧客提供服務(wù)，這種特殊商品的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)完成的，服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)控制幾乎完全依賴服務(wù)人員的素質(zhì)。
2、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)態(tài)性。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是對(duì)特定服務(wù)對(duì)象而言的。同樣的服務(wù)，不同的顧客對(duì)它的評(píng)價(jià)往往具有很大差異。統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不可能適應(yīng)不同顧客的要求，而且，對(duì)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式等不可能規(guī)定定量指 標(biāo)，只能用指示性與限制相結(jié)合的服務(wù)規(guī)范加以約束。
3、服務(wù)質(zhì)量的短暫性。服務(wù)是由一次次具體活動(dòng)構(gòu)成的，每一次活動(dòng)結(jié)束，形象就留在顧客的心目中，無(wú)法修補(bǔ)。
4、服務(wù)質(zhì)量的起伏性。認(rèn)真一抓，服務(wù)馬上提高；稍一松懈，服務(wù)質(zhì)量立刻降低。
5、質(zhì)量構(gòu)成的綜合性。服務(wù)質(zhì)量是由有形實(shí)物質(zhì)量（如餐館的菜點(diǎn)質(zhì)量、商店的商品質(zhì)量等）、有形的服務(wù)設(shè)備和服務(wù)設(shè)施的質(zhì)量（服務(wù)設(shè)備如通訊、通風(fēng)、照明、安全、衛(wèi)生、計(jì)量、檢測(cè)、包裝、裝卸等；服務(wù)設(shè)施如樓房、交易場(chǎng)所、餐廳、娛樂(lè)場(chǎng)、交通工具等）、有形的服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量和無(wú)形的服務(wù)勞動(dòng)的質(zhì)量構(gòu)成的統(tǒng)一體，每一部分都是服務(wù)質(zhì)量不可分割的組成部分。
6、服務(wù)質(zhì)量的窗口性。透過(guò)這個(gè)商品，可以看到一個(gè)國(guó)家、一個(gè)民族的精神狀態(tài)和文明程度。
