1、從某種角度對(duì)客戶的反對(duì)意見(jiàn)表示接受、認(rèn)同、贊美。例如，當(dāng)向客戶推薦短信業(yè)務(wù)時(shí)，客戶認(rèn)為輸入比較麻煩，這是服務(wù)人員可首先對(duì)客戶的此觀點(diǎn)表示認(rèn)同：“的確現(xiàn)在很多手機(jī)沒(méi)有手寫(xiě)輸入，輸入是比較麻煩的”。隨后話鋒一轉(zhuǎn)，“但是現(xiàn)在有一些手機(jī)已經(jīng)推出了手寫(xiě)功能，例如XX手機(jī)，并且在您不方便的時(shí)候，短信有手機(jī)通話無(wú)法替代的作用”。
2、化反對(duì)問(wèn)題為賣點(diǎn)：例如，客戶認(rèn)為手機(jī)的GPRS上網(wǎng)速度不如聯(lián)通的CDMA，這時(shí)服務(wù)人員可對(duì)客戶解釋：“數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)要依靠好的網(wǎng)絡(luò)來(lái)支持，沒(méi)有好的網(wǎng)絡(luò)，再好的業(yè)務(wù)也會(huì)使用起來(lái)比較麻煩”。
3、以退為進(jìn)；“您認(rèn)為XX業(yè)務(wù)有XX缺陷，這一點(diǎn)我也承認(rèn)。但您如果使用的話，它也會(huì)給您帶來(lái)很多便利，如……，并且這項(xiàng)業(yè)務(wù)也在不斷完善之中，相信將來(lái)會(huì)更好的滿足您的需求”。
