分層服務(wù)-外呼渠道根據(jù)各客戶群體的不同特點(diǎn)及服務(wù)需求，制定差異化的服務(wù)策略，各種增值業(yè)務(wù)、營銷活動目標(biāo)客戶匹配到位，充分考慮外呼客戶目標(biāo)群的準(zhǔn)確性及對外呼推廣業(yè)務(wù)客戶接收程度。2.呼出方案測試-在呼出方案正式外呼時，需要進(jìn)行呼出方案測試，方案測試時需要關(guān)注以下因數(shù)：腳本的合理性及外呼口徑的客戶接收情況；測定人員的工作量和時間進(jìn)度安排；客戶溝通策略的有效性；成功率；及時將測試結(jié)果反饋至外呼項(xiàng)目管理人員。3.外呼頻次控制規(guī)范-（1）原則上，電話服務(wù)營銷服務(wù)的范圍僅限于中高端客戶。（2）對于樂于與移動公司接觸的中高端客戶應(yīng)保證在1年內(nèi)進(jìn)行至少1次客戶關(guān)懷；離網(wǎng)中高端客戶回訪應(yīng)保證在客戶離網(wǎng)后10個工作日內(nèi)進(jìn)行。（3）對于邀請通知、客戶關(guān)懷、個性服務(wù)等，根據(jù)實(shí)際情況執(zhí)行，不限制外呼頻次，但除非必要，否則盡量不打擾客戶。（4）對于預(yù)警維護(hù)，原則上每月外呼頻次不超過兩次。（5）對于電話營銷，為避免客戶反感，應(yīng)控制對同一客戶的電話營銷頻次。一般情況下，針對同一客戶，3個月內(nèi)最多進(jìn)行一次電話營銷服務(wù)。如果期間有客戶滿意度調(diào)查等需要時間較長的電話營銷項(xiàng)目，則應(yīng)該在該項(xiàng)目結(jié)束6個月后再安排針對該客戶群的下一次電話營銷。對于明確表示拒絕電話營銷服務(wù)的客戶，除非確有必要，否則應(yīng)避免對該客戶進(jìn)行電話營銷。（6）在客戶接觸過程中或客戶通過服務(wù)渠道要求免打擾的客戶，應(yīng)按統(tǒng)一口徑解釋主動服務(wù)對客戶的好處，如客戶堅(jiān)持，則應(yīng)滿足客戶要求，由后臺支撐人員加入免打擾庫（白名單）。免打擾庫中號碼有效期設(shè)定為1年。4.調(diào)研公司外呼時段要求：外呼工作遵循客戶作息習(xí)慣，建議在周一上午、晚間21點(diǎn)后、中午休息時間盡量避免外呼。5.外呼行為標(biāo)準(zhǔn)：外呼時要表明身份，告知免費(fèi)，說明致電原因，征得客戶同意，對不愿意接受外呼的客戶表示歉意，不強(qiáng)行推銷，主動記錄客戶信息或需求，客戶代表應(yīng)服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)熟練，能夠準(zhǔn)確理解客戶問題，熟練、準(zhǔn)確運(yùn)用知識庫，幫助客戶解決問題；在服務(wù)結(jié)束之前，客戶代表應(yīng)主動向客戶征詢確認(rèn)問題是否解決；現(xiàn)場無法解決的問題或事后發(fā)現(xiàn)回答錯誤的問題主動及時回?fù)芸蛻粲枰越鉀Q。6.調(diào)查公司外呼語言規(guī)范：語言表述連貫流暢，無口音與方言，使用統(tǒng)一規(guī)范的外呼項(xiàng)目語言腳本，不使用服務(wù)禁忌語。7.研究公司外呼項(xiàng)目語言腳本：依據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)與要求設(shè)計(jì)語言腳本，腳本語言設(shè)計(jì)要以易于客戶理解為導(dǎo)向，避免使用專業(yè)術(shù)語；語言腳本需要經(jīng)過小規(guī)模測試，并依據(jù)測試結(jié)果進(jìn)行修訂與完善。
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