顧客滿意是指顧客對其明示的、隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋，它是對產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評價；給出了（或者正在給出）一個與消費的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗。
但每一次進行完顧客滿意度測量后，能夠真正針對服務(wù)短板落地執(zhí)行且行之有效的企業(yè)甚少，主要原因有幾點：1、整改成本偏高，或投入不充分令很多企業(yè)止步不前，最終釀成超高投訴率而演變成社會公關(guān)事件；2、缺少整改工具和整改方法，導致滿意度測量數(shù)據(jù)是一堆死數(shù)據(jù)，無法嵌入經(jīng)營變成一個能夠指導日常經(jīng)營管理的活數(shù)據(jù)；3、企業(yè)既要注重短期績效指標，又要創(chuàng)造長期價值，要求管理者必須把機敏的即時回應(yīng)能力同與消費者建立長期關(guān)系的能力相結(jié)合；但是企業(yè)的績效指標評價系統(tǒng)通常更注重短期的經(jīng)營成果，這將很容易導致管理者關(guān)注短期績效勝于創(chuàng)造長期價值，最終為考核導致滿意度數(shù)據(jù)作假蔚然成風。
下面結(jié)合我服務(wù)企業(yè)多年的心得談一談在問題解決方案落地、落地、落地的幾點心得感受：
01 如何明晰問題解決方案的落地價值
也許你認為管理咨詢顧問最有價值的是針對企業(yè)需要解決的問題“開方子”，雖然說“開方子”給出具體的解決方案無疑是管理咨詢顧問的價值之一，但是如果管理咨詢顧問在項目結(jié)束以后，企業(yè)發(fā)展發(fā)生變化，遇到新問題，又該如何解決呢？
所以，只有搭建一支在解決問題過程中一起學習“方法論”的核心團隊才是根本。
另一方面，很多企業(yè)家自己學得很快了，但企業(yè)里的“核心骨干”越來越跟不上老板的腳步；那些善于引進管理咨詢顧問的老板必須和團隊“共同成長”，事實上每一個成功的大老板其實都是在成就員工的同時順便賺更多錢的。這個邏輯打通得越早，我們就會發(fā)現(xiàn)很多工作落實起來就會受到相關(guān)人員的重視，相關(guān)工作也更加順利。
02 問題解決方案落地常見的幾個誤區(qū)
真正的“落地”是通過實際行動來體現(xiàn)的，行動一旦缺失，問題解決方案就容易陷入“誤區(qū)”：
誤區(qū)一：制定“假”問題解決方案
我在部分咨詢項目中曾遇到過有些企業(yè)家或高層領(lǐng)導在項目開始階段很“重視”，但后期“參與度”卻不是很高，于是項目組其他成員也紛紛出現(xiàn)類似行為。之所以出現(xiàn)這種現(xiàn)象，本質(zhì)上就是自認為事情很重要，但事實上卻根本沒把它轉(zhuǎn)化成真正的行動，這就是“假”問題解決方案。遇到這種情況，豪森威公司會通過工作坊的方式，讓所有要參與進來的人都參與進來，通過“共創(chuàng)“達成”共識“，促使團隊成員真正行動起來。
真正有效的解決方案，必須是”知行合一“的解決方案。
誤區(qū)二：不相信簡單有效的解決方案
針對問題表象有病亂投醫(yī)的典型癥狀就是遇到問題輕談體系或機制的再造，結(jié)果問題非但沒有解決，反而帶來了其他問題，徒增員工工作量，最終怨聲載道。
根據(jù)豪森威22年的實戰(zhàn)經(jīng)驗，我們堅信科學成熟的方法論才是解決之道，是基于現(xiàn)實條件下的解決方案，事實上也證明這個信念是正確。如果我們把事情搞復(fù)雜了，那么一定是我們在什么地方出錯了。
誤區(qū)三：永遠沒有一勞永逸的解決方案
還沒有被完整解讀、深刻剖析和接納過的東西，要實現(xiàn)轉(zhuǎn)化其實很難，所以這不是一個數(shù)據(jù)呈現(xiàn)那么簡單的事情，而是要經(jīng)歷過一系列的互動和探討才能把一件重要事情轉(zhuǎn)化成真行動的過程。
如果實施解決方案的條件發(fā)生變化，如外部市場環(huán)境發(fā)生改變，那么調(diào)整解決方案也是必須的。另外，對于“方法論“的學習理解也需要過程，需要有一個螺旋上升的過程，相關(guān)人員才有可能真正掌握到位。
事實上，很多企業(yè)在創(chuàng)立之初和發(fā)展過程中，其經(jīng)營運作往往規(guī)范性不足，也沒有建立比較完善的組織架構(gòu)。制定解決方案和落地實施一般是從0到1的過程，所以必須先僵化， 再逐步優(yōu)化，直至趨于相對固化，一個解決方案在落地一段時間以后應(yīng)該只能看到1.0版的70%的影子才是自然的，之后需要不斷調(diào)整和持續(xù)優(yōu)化才能取得更好的落地效果。
