神秘顧客是一種比較先進的管理技術及經驗。以其組織的系統性及實施的嚴密性、考核指標的客觀性及咨詢分析的科學性及功能的顯效性，被窗口行業的管理人員運用到實際工作的服務管理中。并且，由于窗口行業對服務質量的的要求存在許多的共性，神秘顧客的實施自然是具備普遍性。
窗口行業存在什么服務質量的特征呢？快餐、商場、醫院、稅務、電信、銀行等都屬于窗口服務型行業。而引進外部的監察機制，則是許多國際化服務型企業提高服務質量的優選。“神秘顧客”則成為窗口行業悄然盛行的一種外部監測方式。
之所以借助“神秘顧客”對窗口服務型行業進行監測，主要還是跟其服務質量的特性特征相關。根據ISO服務質量管理體系對其的定義，服務質量就是指服務滿足潛在或者規定的需求的特性及特征的總和，一共是有六大特征和八大特性。
其中，服務質量的起伏性特征、服務質量的短暫性特征及對服務人員的素質依賴性特征等特征說明了，服務質量和服務人員的表現、服務人員素質是密切相關的。神秘顧客方法，還彌補了傳統規章制度和領導定期及不定期的檢查存在的局限性。
服務的主要特性：第一、功能性。功能性是指各種不同類型的服務都各自有其特定的服務功能。例如，交通運輸行業的基本服務功能是保證旅客及貨物的安全位移，而飯店的基本服務功能則是使賓客能得到良好的生活、娛樂、商務活動等的良好條件。第二、安全性。健康和安全都是人們的基本需要，服務要能保障消費者的人身和財產安全。第三、時間性。服務質量就講服務效率。除了以上三個特性，服務還具有經濟性、舒適性、周到性、知識性、文明性這五個特性。
所以，神秘顧客是一種怎么的調查方式？“神秘顧客”，就是一些經過嚴格培訓的調查員，在制定的時間里，扮演成顧客，對先前設定好的一些列問題進行一系列的評定和評估的一種調查方式，因而這種調查方式可以準確、真實地反應客觀存在的問題。具體到窗口行業，神秘顧客的調查，就可以對窗口行業的營業環境和服務人員的服務質量進行考核和評估，以此來改善服務的質量、改進內部的服務管理，最終實現顧客滿意度的目的。
