在這個(gè)時(shí)代中，企業(yè)越是能夠提供便利的在線消費(fèi)者體驗(yàn)，就越是能夠滿足消費(fèi)者的期望，也就擁有了在今日這個(gè)按需提供商品與服務(wù)的世界中致勝的可能性
80 年代與 90 年代，那時(shí)候的公司還在絞盡腦汁地想要與消費(fèi)者展開互動(dòng)。公司從上到下都在專研如何與消費(fèi)者溝通，大批的專家被請(qǐng)來(lái)給員工上課，教會(huì)他們?nèi)绾闻c顧客對(duì)話，公司里的每一個(gè)人都要加入到與消費(fèi)者溝通的行動(dòng)中。
然而在進(jìn)入到新世紀(jì)的頭十年中，智能手機(jī)開始大肆地進(jìn)入了人們的生活。如今全世界有超過(guò) 20 億部智能手機(jī)投入使用當(dāng)中，越來(lái)越多的人習(xí)慣于使用手機(jī)上網(wǎng)，而不是像過(guò)去一樣待在電腦前。隨著人們的生活與互聯(lián)網(wǎng)的聯(lián)系越來(lái)越多，他們作為消費(fèi)者的行為其實(shí)也在飛速變化中。消費(fèi)者過(guò)去必須在線下實(shí)體店里親身體驗(yàn)，而如今他們?cè)谙M(fèi)產(chǎn)品之前就已經(jīng)通過(guò)手機(jī)屏幕了解了產(chǎn)品的各方面細(xì)節(jié)。在過(guò)去消費(fèi)者只能百無(wú)聊賴地花時(shí)間站在街頭等待出租車，現(xiàn)在他們通過(guò)智能手機(jī)就能隨時(shí)叫車，整個(gè)流程都得以簡(jiǎn)化。
在這種大環(huán)境中，留給產(chǎn)品或者服務(wù)表現(xiàn)的時(shí)間大大減少，如果不能迅速取得成功，那么在幾天甚至幾分鐘后就會(huì)被消費(fèi)者忘得一干二凈，不像過(guò)去有數(shù)周或者是數(shù)月的時(shí)間來(lái)調(diào)整。席卷全球的消費(fèi)主義已經(jīng)從物理實(shí)體的世界進(jìn)入了意象與感知的世界。不管是何種行業(yè)、產(chǎn)品或者服務(wù)，只有那些能夠及時(shí)地改善網(wǎng)絡(luò)使用體驗(yàn)并且保證提供良好的網(wǎng)絡(luò)接入的公司才能得以存活，而那些僅僅單一的依靠線下產(chǎn)品的公司將會(huì)死在沙灘上。
更加務(wù)實(shí)的消費(fèi)者擁有了更多的選擇權(quán)
如今大部分的航空公司如今都已經(jīng)開始以低價(jià)為旅客提供機(jī)上 WIFI 服務(wù)，而像美國(guó)鐵路公司這樣的交通運(yùn)輸公司也認(rèn)識(shí)到了這一現(xiàn)實(shí)：如果不能讓乘客在旅程中上網(wǎng)，他們將會(huì)被時(shí)代淘汰。這些公司都已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)才是消費(fèi)者需要的。
即時(shí)性如今橫掃一切商業(yè)領(lǐng)域，將所有的產(chǎn)品與服務(wù)都包含其中。這其中蘊(yùn)含著的巨大且快速發(fā)展的機(jī)遇，但是同時(shí)也藏著陷阱。就拿電影院來(lái)說(shuō)吧，在過(guò)去一部電影會(huì)通過(guò)人們的口口相傳而被更多人認(rèn)識(shí)，在這過(guò)程當(dāng)中電影院可以對(duì)于最早期的影迷們收取更高費(fèi)用。而如今消費(fèi)者與影院的關(guān)系已經(jīng)大為不同，一部電影甚至在還沒(méi)有上映之前就已經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)上傳播開來(lái)，消費(fèi)者已經(jīng)在第一時(shí)間了解到了信息。
新一代的線上消費(fèi)者不在乎與商家達(dá)成何種情感體驗(yàn)，而是更希望得到務(wù)實(shí)的解決方案。消費(fèi)者想要找到那些能夠?qū)嶋H解決問(wèn)題的商家，他們可沒(méi)有耐心坐下來(lái)和你的銷售人員基于情感訴求打交道。
一家公司是否能夠履行提供給消費(fèi)者的品牌承諾已經(jīng)成為了競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。『所見(jiàn)即所得』仍然是最重要的市場(chǎng)營(yíng)銷方式。如果人們喜歡他所看到的，那么他們同樣也會(huì)相信你的品牌能夠滿足他們的需要，無(wú)論這種需求出自何種時(shí)間以何種方式，你都應(yīng)該同樣滿足。
不過(guò)這并不意味著商家從此就不用在乎消費(fèi)者的心情與情緒了，亞馬遜公司早就認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)，并且公司建立初期就提供了良好的品牌體驗(yàn)去讓消費(fèi)者保持心情愉悅。如果你不喜歡自己在亞馬遜網(wǎng)站上買到的商品，你可以立即把它退回去，該網(wǎng)站不會(huì)追問(wèn)你原因。
在原有的實(shí)體商業(yè)世界中，人們面對(duì)的選擇很少，而如今在網(wǎng)上我們有太多的選擇可以點(diǎn)進(jìn)去探索一番：你花幾秒鐘就可以在搜索到從東海岸到西海岸所有出售山地自行車的商家，在偌大的紐約城中找到唯一一家可以送餐到你家的壽司店也輕而易舉。
產(chǎn)品與服務(wù)在到達(dá)消費(fèi)者之前已經(jīng)無(wú)需經(jīng)過(guò)層層零售商與供應(yīng)商，消費(fèi)者已經(jīng)不再受擺布。
