大數(shù)據(jù)很火，TED的創(chuàng)始人Dan Ariely這樣調(diào)侃：大數(shù)據(jù)就像青少年談性，每個(gè)人都在說(shuō)，不知道誰(shuí)做了，每個(gè)人認(rèn)為另外人在做，所以每個(gè)人都聲稱(chēng)自己在做……這是一句玩笑，卻道出了實(shí)情，正在做大數(shù)據(jù)的企業(yè)不多。可以肯定的是，大家躍躍欲試。
大數(shù)據(jù)不止于炒作概念，已經(jīng)有很多大數(shù)據(jù)應(yīng)用成功的案例，如百度的旅游景點(diǎn)人流及舒適度預(yù)測(cè)；如淘寶的個(gè)性化購(gòu)物推薦；以及小米手機(jī)的10萬(wàn)人互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，等等。
大數(shù)據(jù)固然很美，也是前進(jìn)的方向。“大數(shù)據(jù)的本質(zhì)就是還原用戶的真實(shí)需求”，阿里巴巴集團(tuán)數(shù)據(jù)委員會(huì)委員長(zhǎng)車(chē)品覺(jué)一語(yǔ)道破天機(jī)。那些躍躍欲試的企業(yè)，要先問(wèn)自己這樣一個(gè)問(wèn)題：我真的關(guān)注用戶的真實(shí)需求么？別急于用墻上的標(biāo)語(yǔ)來(lái)回答，先看看你們企業(yè)是否存在以下四種情形：
第一， 面朝KPI，管理層視KPI為救命稻草，分解、考核成了他們的主要工作。不管KPI分解是否合理，不與下屬一起去找完成KPI的辦法，不去跟蹤執(zhí)行，甚至默許KPI中的水分。員工視KPI為指揮棒，關(guān)乎KPI的工作，認(rèn)真干，其他則可以敷衍。為了KPI不惜蒙騙用戶。
第二， 面朝領(lǐng)導(dǎo)，員工把聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)的話當(dāng)著最好的執(zhí)行，同時(shí)領(lǐng)導(dǎo)也這樣理解執(zhí)行。領(lǐng)導(dǎo)安排的工作必定是最重要最緊急，擺在優(yōu)先處理的位置。做不做某件事的唯一理由就是領(lǐng)導(dǎo)是否安排。
第三， 面朝自己，凡事先撇開(kāi)自己部門(mén)以及自己的責(zé)任，在用戶和同事面前，他們的口頭禪是“這事兒不歸我管”、“這事兒我不清楚”。
第四， 面朝制度，用戶來(lái)咨詢、投訴，回答永遠(yuǎn)是“公司的制度”。沒(méi)有溝通，沒(méi)有實(shí)事求是，將公司的規(guī)定、制度強(qiáng)加于用戶。公司的制度本意就是防止用戶、員工鉆空子；員工們堅(jiān)信，無(wú)論如何，都不得讓自己和用戶違反公司制度。
面朝KPI、面朝領(lǐng)導(dǎo)、面朝自己、面朝制度，都背對(duì)著用戶，能關(guān)注用戶需求么？
先別扯大數(shù)據(jù)，先面朝用戶吧。大數(shù)據(jù)不是萬(wàn)能的，不關(guān)注用戶需求的企業(yè)，大數(shù)據(jù)應(yīng)用做得再好也無(wú)濟(jì)于事——當(dāng)然，也不可能做好。
面朝用戶，即使沒(méi)有大數(shù)據(jù)，也可以了解用戶需求。搜集用戶需求的途徑有很多。調(diào)查問(wèn)卷、焦點(diǎn)小組是傳統(tǒng)有效的了解用戶需求的方式。調(diào)查問(wèn)卷標(biāo)準(zhǔn)化、結(jié)構(gòu)化、覆蓋廣，可以得出具體量化的結(jié)果。而焦點(diǎn)小組則開(kāi)放、自由，溝通深入、充分，需要專(zhuān)業(yè)的觀察與記錄，得出的是感性而非量化的結(jié)論。無(wú)論調(diào)查問(wèn)卷，還是焦點(diǎn)小組，都是走群眾路線，到用戶中去，聽(tīng)取用戶意見(jiàn)、建議，確保產(chǎn)品、方案從用戶中來(lái)。不容忽視，用戶熱線也是很好的傾聽(tīng)用戶的方式，無(wú)論是投訴，還是咨詢，都是用戶真實(shí)意見(jiàn)的表達(dá)。
面朝用戶，即使沒(méi)有大數(shù)據(jù)，也可以做出很好的產(chǎn)品和服務(wù)。海底撈火鍋是個(gè)很好的例子。海底撈在服務(wù)質(zhì)量普遍不高的餐飲業(yè)以好得“變態(tài)”的服務(wù)取勝。它通過(guò)善待員工，向員工授權(quán)，讓員工滿意，解放員工的大腦，讓員工迸發(fā)出創(chuàng)新的活力，讓員工發(fā)自內(nèi)心的為用戶提供良好的服務(wù)。當(dāng)然，大數(shù)據(jù)也可以用于海底撈的決策參考或者營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)評(píng)估，這并不矛盾。
大數(shù)據(jù)應(yīng)該在我們用傳統(tǒng)的方法不能洞察用戶需求，不能改善用戶體驗(yàn)的情況下才被請(qǐng)出來(lái)。一方面，如果市場(chǎng)調(diào)研、用戶體驗(yàn)都不曾做過(guò)，說(shuō)明壓根就沒(méi)關(guān)注用戶需求的意識(shí)，沒(méi)這意識(shí)做大數(shù)據(jù)就是浪費(fèi)。另一方面，無(wú)論是建模，還是最后的結(jié)果應(yīng)用，大數(shù)據(jù)都需要和實(shí)地調(diào)研、與用戶的接觸經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合。
大數(shù)據(jù)固然美好，對(duì)于關(guān)注用戶需求的公司，大數(shù)據(jù)能讓他們?nèi)缁⑻硪恚玫陌盐沼脩粜枨�，改善用戶體驗(yàn)。對(duì)于不關(guān)注用戶需求的公司，以及那些有關(guān)注用戶需求的愿望卻因?yàn)槊娉疜PI、面朝領(lǐng)導(dǎo)、面朝自己、面朝制度而沒(méi)能真正關(guān)注用戶需求的公司，還是先轉(zhuǎn)身，面朝用戶吧！
面朝用戶，從用戶那里獲取最真實(shí)需求信息，從用戶那里獲得認(rèn)同與力量。
面朝用戶，即使沒(méi)有大數(shù)據(jù)，也能洞察用戶需求，做出好的產(chǎn)品和服務(wù)。
當(dāng)企業(yè)、員工面朝用戶，樹(shù)立了關(guān)注用戶需求、改善用戶體驗(yàn)的意識(shí)，再做大數(shù)據(jù)，也不遲。
