近年來，一些服務行業紛紛以“會員卡”、“購物卡”的名義推出各種美容卡、健身卡、洗車卡、洗衣卡等預付費式消費卡，消費者通過向商家預先付費，購買檔次不同的“會員卡”、“購物卡”，便可以享受不同程度的折扣優惠和方便。然而，由于這種消費模式幾乎都是清一色的“先付款后享有”式的服務，其在運行過程中常常使消費者的合法權益受到侵害，由此引發的消費糾紛也逐漸成為服務類投訴的熱點。為此，市消保委于7月13日—25日，結合貫徹落實“消費與服務”年主題，對我市預付費式消費卡（券）開展了一次問卷調查。 一、基本情況 本次調查通過三種方式進行：一是與寧波晚報合作在晚報A12版開辟專欄開展為期一周的有獎問卷調查；二是在市消保委門戶網站外掛調查問卷；三是通過各縣（市）區消費維權網絡組織，在全市各社區及公共活動場所向廣大消費者作問卷調查。截至7月25日活動結束，共收到調查問卷1445份，其中消費者來信和參與網絡調查183份。通過縣（市）區消保委發放問卷1350份，回收問卷1262份，回收率93.5%。從調查情況來看，有85.6%的消費者采用過預付費式消費，其中20.6%的消費者對這種消費方式持滿意態度，60.8%的消費者認為基本滿意，不滿意的占18.6%。調查還表明，消費者對公交卡、加油卡等滿意度較高，對美容美發、健身等預付式消費意見較大，具體如下表： 序 號 消費卡名稱 不滿意得票 名 次 1 美容美發卡 836 1 2 健身卡 568 2 3 洗衣卡 289 3 4 通訊卡 276 4 5 商場購物卡 262 5 6 洗車卡 177 6 7 水電繳費銀行卡 131 7 8 公交卡 101 8 9 加油卡 99 9 10 其他卡 69 10 二、存在問題： 根據問卷調查，目前我市消費者對預付式消費反映的主要問題有： 1、經營者為了吸引消費者辦卡，在宣傳、介紹預付消費項目時，往往采取夸大宣傳的方法，只介紹各種優惠的額度和種類，當消費者辦卡（券）后，商家服務與當初的承諾相差甚遠，產品質量也不盡如人意。在接受調查的消費者當中，有52.5%的人反映曾遭受上述問題，此時再要求商家退款則多數遭到拒絕。 2、在辦理消費卡（券）時，大多數經營者不主動提供書面協議，甚至有的還拒絕簽訂協議。調查問卷顯示，41.5%的消費者反映經營者在被要求后才簽訂協議，28.3%的消費者反映經營者拒絕簽訂協議。 有些經營者提供的合同文本，含有不公平、不合理的格式條款，與消費者簽訂協議時，不作任何提醒，僅僅指出簽字的地方。在調查中，有47.9%的消費者對此做法頗有微詞。 3、在辦理消費卡（券）后，消費者由于工作變動、卡被偷、遺失或過期等原因，要求商家延期使用、補卡或者退卡，商家均以“一經售出，概不退款”、“消費卡過期作廢”、“本公司擁有最終解釋權”等條款拒絕，通過我們的調查，有29.5%的消費者曾碰到預付卡（券）到期而不能延期使用或不退余額的情況。 4、一些企業由于經營不善關店走人或轉手他人，消費者有卡不能消費或只能折價消費，更有商家借發售預付卡實施詐騙，借機斂財、攜款外逃。調查中，有18.6%的消費者遇到過因商家關門或變更經營者，卡（券）無法使用導致損失的情況。 三、意見和建議
預付式消費是實現經營者和消費者雙贏的一種消費模式。它為消費者提供了便利，省卻了每次交納現金的麻煩，一般消費價格也低于正常的消費，但這種消費方式對消費者來說也需要承擔較大的風險。其風險除來自部分經營者的誠信缺失外，目前我國相關法律制度不完善、監管主體缺失、消費者自身消費知識匱乏、防范意識薄弱等也是重要原因。如有些消費者對商家的信息缺乏了解，尤其是對經營者資格、信譽、經營狀況了解的少之又少，盲目聽信商家對產品或服務的優惠宣傳，簽定協議時也不向經營者做細致咨詢、仔細核實協議條款便交款購卡等，導致使用過程中糾紛不斷。 為進一步規范預付費式消費行為，現通過調查提出如下意見和建議： �。ㄒ唬⿲φ块T的建議：明確監管主體，規范行業行為，這是問題的關鍵。 早在1998年國家有關部門曾制定《會員卡管理試行辦法》，由于不能適應形勢需要于2007年廢止。目前我國對預付式消費并沒有專門的行政部門或行業協會監管，所有的條件都是經營單位自己說了算，導致消費者在自身權益受到侵害時不能很好地通過法律途徑來維護其合法權益。為此建議： 1、出臺相關法律法規，明確監管職責。作為新型消費模式的預付式消費，應盡快出臺專門的法律法規或部門規章，明確監督部門和監管職能，明確預付式消費的含義、發售單位資格、責任義務、違約責任、消費者救濟等等內容，當出現消費糾紛時相應的監管部門可以依法處理。 2、制定規范的消費合同文本。現今消費卡的使用原則、時間、優惠項目、退卡手續等具體內容都是商家自主決定，存在許多不合理的地方。建議相關部門出臺規范的消費合同文本，防止以不平等格式條款損害消費者的利益，同時也是保障經營者的合法權益。 3、由政府牽頭，各相關部門參與，整頓預付式消費市場，建立預付式消費自律組織，規范經營行為，促進健康發展。 4、尋求第三方介入，減少風險，讓第三方擔任起經營者與消費者之間預付款項的中介機構，即擔保者，使消費者的各項消費記錄、每次消費金額以及賬戶所剩余額都有記載，這也保障了日后消費者卡遺失等問題造成補卡有據可尋，為消費者挽回不必要的損失。 �。ǘ⿲洜I者的建議：顧客至上，誠信經營，這是發展的持久保障。 1、對于僅對消費者提供便利的消費卡（券），經營單位應將消費者作為一個長久固定客源給予一定的優惠。如加油卡，消費者總體上對其預付式服務比較滿意，但調查中也有消費者反映該卡只是帶來了便利而沒有優惠。 2、對提供優惠的消費卡（券），經營者在為消費者介紹、宣傳本經營單位預付式消費項目各種優惠條件的同時，也應坦誠地向消費者明確雙方所應承擔的義務與責任以及注意事項，避免不必要的糾紛發生。 3、用質量說話，把商品和服務的質量擺在第一位。向消費者承諾的事項要切實履行，實事求是，對顧客不滿意度較高的預付式消費，經營單位應從自身發現問題并解決問題。 4、以信譽求發展。企業要從長遠考慮，主動與消費者簽訂協議，維護消費者的合法權益；售卡后做好消費者的丟失補卡、延期使用以及經營單位轉讓等后續服務工作，最終贏得消費者的口碑，吸引更多的消費者辦卡。 （三）對消費者的建議：豐富消費知識，謹慎選擇消費，有效防范風險。 1、消費者在辦理預付式消費卡（券）時應先了解企業相關信息，通過多種途徑了解經營者的經營狀況和市場信譽，不要一味輕信廣告和商家的口頭承諾。 2、一次性辦卡金額不宜過大。在辦理預付式消費卡時，首先要弄清自己是否真的長期需要此類商品或服務，要根據自己實際需要限量購買，并且應盡量選擇金額小、期限短的預付卡，這樣出現變數，風險小。 3、對違約責任要事先同經營者具體約定。辦卡時最好簽訂書面合同，在合同中明確預付卡的使用范圍、有效期限、違約責任等相關條款，要特別注意終止服務、轉讓等限制性約定，這是對商家的限制也是對自己權益的保護。 4、顯失公平的格式合同是無效合同。對不公平的格式合同條款，要敢于說“不”。消費者在進行預付式消費時，有義務承擔起監督、舉報的責任，當自身權益受到損害時，要積極維權。
