廣州市場(chǎng)調(diào)查公司收集到中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布快遞服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查結(jié)果。本次調(diào)查是去年12月至今年3月進(jìn)行的，調(diào)查人員通過(guò)寄遞雜志、水果、餐具等3類(lèi)物品，對(duì)順豐、中通、圓通、申通、韻達(dá)、EMS、宅急送、德邦、天天、百世10家快遞的服務(wù)進(jìn)行了體驗(yàn)。共完成服務(wù)體驗(yàn)1300次，涉及170個(gè)派件網(wǎng)點(diǎn)。
調(diào)查顯示，中消協(xié)對(duì)這次調(diào)查結(jié)果的綜合評(píng)分為75分，其中：發(fā)件(攬收)環(huán)節(jié)綜合評(píng)分得分82分，達(dá)到良好水平;收件(投遞)環(huán)節(jié)綜合評(píng)分為78分;對(duì)快遞派件(網(wǎng)點(diǎn))的綜合評(píng)分最低，僅為56分，未達(dá)及格線。近半網(wǎng)點(diǎn)存在野蠻裝卸、暴力分揀、無(wú)序擺放快件等問(wèn)題。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，67.7%的有效下單3小時(shí)以?xún)?nèi)快遞員上門(mén)取件。在通過(guò)有效下單方式下單成功后，從下單成功到快遞員完成取件任務(wù)，平均用時(shí)3.8小時(shí)，整體響應(yīng)較為快捷。但也有8.3%的情況需要經(jīng)過(guò)12小時(shí)以上才能夠完成上門(mén)取件過(guò)程。
在各快遞公司中，順豐快遞的響應(yīng)時(shí)間最短，平均為2.3小時(shí)。有86.2%的順豐快遞能夠在3小時(shí)內(nèi)上門(mén)攬件。EMS(平均2.5小時(shí))和百世快遞(平均2.8小時(shí))的平均響應(yīng)時(shí)間也都在3小時(shí)以?xún)?nèi)。3小時(shí)內(nèi)響應(yīng)率不足60%的包括天天快遞、宅急送和申通快遞。特別是宅急送，通過(guò)客服下單時(shí)，有時(shí)需要反復(fù)電話下單才能夠最終成功。
調(diào)查顯示，快件遞送平均用時(shí)2.2天。各快遞公司中，平均投遞時(shí)間最短的是順豐，每份快遞投遞完成只需1.8天;其中同城僅需0.7天，異地2.8天。10家快遞公司的同城快遞時(shí)間都在1天左右。在異地投放方面，順豐、EMS的平均投遞時(shí)間在3天以?xún)?nèi)，而宅急送、百世快遞的異地投送平均用時(shí)3.9天。
調(diào)查顯示，超過(guò)六成快遞未開(kāi)箱驗(yàn)貨。絕大多數(shù)情況下(96.9%)，快遞員能夠到與體驗(yàn)員約好的地方上門(mén)攬件。上門(mén)后，在看不到包裝內(nèi)物品的情況下，55.2%的快遞員會(huì)簡(jiǎn)單詢(xún)問(wèn)快遞物品類(lèi)型，但較少開(kāi)箱檢查。8.2%則缺失驗(yàn)貨程序。
快件堆放情況總體欠佳。根據(jù)調(diào)查取證數(shù)據(jù)分析，派件網(wǎng)點(diǎn)的貨品堆放情況相對(duì)較差，只有51.5%的網(wǎng)點(diǎn)能夠基本將貨品放置在室內(nèi)。近半網(wǎng)點(diǎn)存在“暴力”分揀情況。大部分網(wǎng)點(diǎn)人員在搬運(yùn)貨物時(shí)比較注意避免猛拉猛拽(78.6%)貨品，避免腳踩或者坐臥快遞件(91.7%)，大多能夠謹(jǐn)慎對(duì)待具有易碎標(biāo)志的物品(76.6%)。但與此同時(shí)，盡管經(jīng)過(guò)反復(fù)曝光，對(duì)物品拋扔腳踢(50.0%)和從高處直接將貨品扔到地面上(38.0%)的現(xiàn)象仍較多存在。
廣州市場(chǎng)調(diào)查公司收集到中消協(xié)表示，有關(guān)部門(mén)要推進(jìn)快遞行業(yè)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，特別要有針對(duì)地加強(qiáng)快遞網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)督管理，完善相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，督促企業(yè)重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，讓消費(fèi)者享受安全、便捷、優(yōu)質(zhì)的快遞服務(wù)。
