隨著產(chǎn)品的日益豐富，多數(shù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)從單純的產(chǎn)量、質(zhì)量轉(zhuǎn)移到高度重視客戶產(chǎn)品滿意度。而今，客戶在購買或使用產(chǎn)品（符合）的整個(gè)過程（包括購買前、購買、使用、咨詢與維修服務(wù)等環(huán)節(jié)）中的體驗(yàn)決定了消費(fèi)者的最終的態(tài)度與行為，這也就是越來越多的卓越企業(yè)開始重視全程客戶體驗(yàn)（Total Customer Experience，TCE）的緣故。 全面客戶滿意模型（TCS Model）正是基于TCE的觀點(diǎn)，為企業(yè)提供實(shí)現(xiàn)TCE的數(shù)據(jù)與決策支持。 正是通過定性與定量的確定客戶在各個(gè)環(huán)節(jié)的感受點(diǎn)，將定量調(diào)查結(jié)果通過探索性與驗(yàn)證性因素分析確定消費(fèi)者的感受結(jié)構(gòu)，從客戶的角度出發(fā)，考慮到客戶的全程體驗(yàn)，為您企業(yè)的表現(xiàn)提供全面的建議。 全面客戶滿意模型（TCS Model）可以幫助您理解顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的要求和期望，衡量企業(yè)和主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在滿足顧客要求和期望上的表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和不足，確定顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿意的關(guān)鍵因素，建立改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)先順序，更有效合理地利用資源提高客戶滿意度，從而為您制定全面的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。全面客戶滿意度研究的特點(diǎn) 1、全面把握客戶全程體驗(yàn)的需求點(diǎn)，加強(qiáng)服務(wù)流程管理，提高公司服務(wù)質(zhì)量，從而提升品牌美譽(yù)度。 客戶對(duì)商品與服務(wù)的使用經(jīng)驗(yàn)，往往會(huì)影響客戶的忠誠度。 全面客戶滿意度研究采用定性的企業(yè)內(nèi)部訪談以及客戶訪談，確認(rèn)并理清客戶全程體驗(yàn)過程。可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)和挖掘客戶的需求點(diǎn)。與管理流程的密切配合，幫助您準(zhǔn)確把握服務(wù)流程的各個(gè)細(xì)節(jié)，不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和改善服務(wù)水平，為企業(yè)的管理決策提供真正有價(jià)值的判斷與建議。 2、完備的決策診斷工具，幫助您迅速找到影響客戶滿意度的重要因素，進(jìn)行產(chǎn)品定位以及市場(chǎng)細(xì)分，合理利用企業(yè)的資源，有效的提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，提升品牌知名度。 滿意度GAP 矩陣 驅(qū)動(dòng)分析矩陣 滿意度細(xì)分矩陣 3、將滿意度與企業(yè)內(nèi)部績(jī)效評(píng)估全面結(jié)合，幫助您建立穩(wěn)定的客戶群，提升客戶忠誠度，從而使企業(yè)的銷售保持穩(wěn)定和增長(zhǎng)。 基于客戶全程體驗(yàn)的TCS，方便企業(yè)將KPI與客戶滿意度結(jié)合。企業(yè)更能公正公平的評(píng)估每個(gè)職位、每位員工，通過了解員工/管理者如何理解顧客滿意，對(duì)所提供的產(chǎn)品/服務(wù)具有專業(yè)性的知識(shí)，企業(yè)會(huì)比較系統(tǒng)和完整的提供建立顧客滿意度評(píng)價(jià)的體系和具體指標(biāo)；同時(shí)，通過客戶對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)、人員等等滿意度結(jié)果的反饋，企業(yè)更明確自身產(chǎn)品/ 服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)的優(yōu)劣勢(shì)，更能準(zhǔn)確地把握顧客的感受，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和滿意度，從而使顧客達(dá)到完全滿意，形成對(duì)企業(yè)的忠誠度。品牌忠誠度一旦形成，產(chǎn)品就會(huì)大幅增值，大大增加企業(yè)的收益。
