該模型共有6個(gè)結(jié)構(gòu)變量，顧客滿意度是最終所求的目標(biāo)變最，預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價(jià)值是顧客滿意度的原因變量，顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)則是顧客滿意度的結(jié)果變量。模型中6個(gè)結(jié)構(gòu)變量的選取以顧客行為理論為基礎(chǔ)，每個(gè)結(jié)構(gòu)變量又包含一個(gè)或多個(gè)觀測(cè)變量，而觀測(cè)變量則通過實(shí)際調(diào)查收集數(shù)據(jù)得到。顧客滿意度模型的結(jié)構(gòu)變量 (1)顧客預(yù)期(Customer Expectations)顧客預(yù)期是指顧客在購(gòu)買和使用某種產(chǎn)品或服務(wù)之前對(duì)其質(zhì)量的估計(jì)。決定顧客頂期的觀察變量有3個(gè):產(chǎn)品顧客化(產(chǎn)品符合個(gè)人特定需要)預(yù)期、產(chǎn)品可靠性預(yù)期和對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的總體預(yù)期。 (2)感知質(zhì)量(Perceived Quality) 感知質(zhì)量是指顧客在使用產(chǎn)品或服務(wù)后對(duì)其質(zhì)量的實(shí)際感受，包括對(duì)產(chǎn)品顧客化即符合個(gè)人特定需求程度的感受、產(chǎn)品可靠性的感受和對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量總體的感受。 (3)感知價(jià)值(Perceived Value) 感知價(jià)值體現(xiàn)了顧客在綜合產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)格以后對(duì)他們所得利益的主觀感受;感知價(jià)值的觀察變量有2個(gè)，即:“給定價(jià)格條件下對(duì)質(zhì)量的感受”和“給定質(zhì)量條件下對(duì)價(jià)格的感受”。顧客在給定價(jià)格下對(duì)質(zhì)量的感受，是指顧客以得到某種產(chǎn)品或服務(wù)所支付的價(jià)格為基準(zhǔn)，通過評(píng)價(jià)該產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的高低來判斷其感知價(jià)值。 (4 )顧客滿意度(Customer Satisfaction) 顧客滿意度這個(gè)結(jié)構(gòu)變量是通過計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)變換最終得到的顧客滿意度指數(shù)。ACSI模型在構(gòu)造顧客滿意度時(shí)選擇了3個(gè)觀察變量;實(shí)際感受同預(yù)期質(zhì)量的差距、實(shí)際感受同理想產(chǎn)品的差距和總體滿意程度。顧客滿意度主要取決于顧客實(shí)際感受同預(yù)期質(zhì)量的比較。同時(shí)，顧客的實(shí)際感受同顧客心目中理想產(chǎn)品的比較也影響顧客滿意度，差距越小顧客滿意度水平就越高。 (5)顧客抱怨(Customer Complaints) 決定顧客抱怨這個(gè)結(jié)構(gòu)變量的觀察變量只有1個(gè)，即顧客的正式或非正式抱怨。通過統(tǒng)計(jì)顧客正式或非正式抱怨的次數(shù)可以得到顧客抱怨這一結(jié)構(gòu)變量的數(shù)值。 (6)顧客忠誠(chéng)(Customer Loyalty) 顧客忠誠(chéng)是模型中最終的因變量。它有2個(gè)觀察變量;顧客重復(fù)購(gòu)買的可能性和對(duì)價(jià)格變化的承受力，顧客如果對(duì)某產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意，就會(huì)產(chǎn)生一定程度的忠誠(chéng)，表現(xiàn)為對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買或向其他顧客推薦。
