* 1；自身條件 XX所屬的RFID行業(yè)是新興的高科技行業(yè)，B2B型營銷模式，目前是賣方市場階段。公司正處于快速發(fā)展階段，短期內(nèi)企業(yè)的戰(zhàn)略思想、組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營理念、營銷策略、人力資源理念及信息化策略等都會發(fā)生局部調(diào)整甚至是重大突破。 XX設(shè)立市場研究崗位已有3年，具備一定的研究能力和實踐積累。同時，公司領(lǐng)導也越來越重視市場研究職能及其資源匹配。 縱觀之前的客戶滿意度研究，是以計算客戶滿意度數(shù)值和接受客戶反映具體問題并交付相關(guān)部門處理為最終目的，主框架傾向于將整體滿意橫向分解為產(chǎn)品、服務、資料、銷售人員、服務人員、培訓等，分別調(diào)查統(tǒng)計，并詳細記錄反饋問題，交付相關(guān)部門。 * 2；RFID行業(yè)市場研究現(xiàn)狀 從幾個主要的招聘網(wǎng)站發(fā)布的信息來看，除本公司外，行業(yè)里暫無公開招聘市場研究類崗位。這從某個側(cè)面表明，絕大多數(shù)公司尚未發(fā)展到相對穩(wěn)定階段。 從目前所接觸到的專業(yè)咨詢/研究公司來看，大多看好RFID行業(yè)并紛紛展開研究。然而由于行業(yè)較新，競爭尚不充分，信息共享理念和機制都未真正建立，造成了 RFID的市場研究工作具有較高的準入門檻和操作成本。其后果之一是，較低的投資收益率滯后了RFID市場研究業(yè)務的發(fā)展。 * 3；策略建議 最理想的情況，當然是公司有一個專業(yè)團隊負責該項工作。他們對外調(diào)研，對內(nèi)訪談和校驗，發(fā)現(xiàn)適合XX的邏輯模型以指導公司相關(guān)業(yè)務的改進方向，在敵我對比之間發(fā)現(xiàn)機會與威脅并提出揚長避短的策略和監(jiān)督執(zhí)行，將滿意度研究的作用發(fā)揮到極致。 千里之行，始于足下。為了能夠達到上述的理想狀況，依據(jù)公司當前的自身條件和行業(yè)市場研究現(xiàn)狀，作者建議分三個階段進行，扎扎實實將基礎(chǔ)打牢，再勇攀高峰。 第一階段： Ø；理論模型：CSR回歸類模型 Ø；基本目標：加權(quán)計算整體滿意度數(shù)值和子項數(shù)值并收集、記錄、交付客戶建議；發(fā)現(xiàn)突出問題或明顯低分值子項；探索子項之間的邏輯關(guān)系，與CCSI驗證。 Ø；實施條件：對整體滿意度的分解有一定的積累；被訪者是客戶對口業(yè)務的負責人 第二階段： Ø；理論模型：TEM結(jié)構(gòu)方程模型 Ø；基本目標：邏輯計算滿意度數(shù)值；數(shù)字衡量邏輯關(guān)系并探索其變化可能性與敏感度；綜合提出策略建議以達到客戶滿意的目的；收集、記錄、交付客戶建議；結(jié)合銷售數(shù)據(jù)加深對客戶的識別、分類、導向、流失預警等功能。 Ø；實施條件：對客戶滿意度的邏輯關(guān)系有一定積累；對分析技術(shù)有一定積累 第三階段： Ø；理論模型：PLS-TEM模型 Ø；基本目標：在第二階段目標的基礎(chǔ)上，同時關(guān)注主要競爭對手的相關(guān)情況，準確判斷優(yōu)勢與劣勢，提出競爭策略；對內(nèi)訪談以校驗調(diào)研結(jié)果和先前認知；整合到客戶關(guān)系管理職能框架內(nèi)，系統(tǒng)地、發(fā)展地持續(xù)該工作。 Ø；實施條件：組織結(jié)構(gòu)上有一定優(yōu)勢；對客戶滿意理論的認知比較全面和深刻；對分析技術(shù)和專業(yè)軟件有較強的實踐積累。
