滿意度研究結(jié)果的應(yīng)用 客戶滿意度研究的最終目的在于應(yīng)用，前面是對客戶滿意度研究的理論和方法的闡述，下面將對研究結(jié)果的各種可能的應(yīng)用進(jìn)行介紹。 * 1；滿意度分值 滿意度分值即通過SEM技術(shù)計(jì)算得到的各個(gè)指標(biāo)的得分，它代表了在客戶心目中，該指標(biāo)所代表的該項(xiàng)服務(wù)或產(chǎn)品屬性具有怎樣的評價(jià)。事實(shí)上，孤立的滿意度分值是沒有解讀意義的，必須通過比較才能發(fā)現(xiàn)其高還是低。滿意度分值解讀最突出的意義體現(xiàn)在以下三個(gè)方面： o （1）內(nèi)部排名 通過內(nèi)部各個(gè)分支（如各服務(wù)部門或產(chǎn)品的各個(gè)屬性）之間滿意度得分的比較，可以對其進(jìn)行從先后順序的排名，可以作為其服務(wù)優(yōu)劣或產(chǎn)品屬性好壞評價(jià)的依據(jù)，同時(shí)也可以比較任何兩個(gè)分支之間孰優(yōu)孰劣； o （2）歷史比較 客戶滿意度一般會(huì)連續(xù)進(jìn)行，通過同一項(xiàng)服務(wù)或產(chǎn)品在不同時(shí)期的客戶滿意度得分，可以發(fā)現(xiàn)其滿意度變化的趨勢，同時(shí)也可以檢驗(yàn)在這期間改進(jìn)措施的效果； o （3）與競爭對手比較 如果一個(gè)客戶滿意度研究中同時(shí)納入了對競爭對手服務(wù)或產(chǎn)品的評價(jià)，則可以通過比較競爭對手的得分與自身得分的高低來判斷，在該項(xiàng)服務(wù)或產(chǎn)品上，自己在競爭中是處于優(yōu)勢還是劣勢，以及在行業(yè)中處于何種位置。 * 2；挖掘拉低總體滿意度的主要因素 木桶定律（或稱短板理論）告訴我們，一個(gè)木桶的盛水量大小取決于它最短木板的高度。該理論強(qiáng)調(diào)了最短木板的至關(guān)重要性，其內(nèi)涵反映到服務(wù)或產(chǎn)品滿意度研究上，就是強(qiáng)調(diào)了那些滿意度較低的因素的重要性。通過分析哪些因素的滿意度得分最低而其重要性又特別高，則可以指導(dǎo)我們服務(wù)或產(chǎn)品中的“短板”，找出“短板”的意義主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面： o （1）找到自身不足 通過尋找服務(wù)或產(chǎn)品中的重要性很高但滿意度得分很低的因素，可以發(fā)現(xiàn)自身的不足主要體現(xiàn)在哪，這樣在今后的工作中可以“揚(yáng)長避短”；比如在重要性－滿意度矩陣中，處于左上方位的“亟待解決區(qū)”中的因素即是重要的“不足”所在。 o （2）發(fā)現(xiàn)競爭機(jī)會(huì) 通過發(fā)現(xiàn)競爭對手的“短板”，可以確定競爭對手的弱勢所在，在結(jié)合自身的優(yōu)劣勢分析，就能夠在殘酷的商業(yè)競爭中做到“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，這也是把握競爭機(jī)會(huì)，贏得競爭優(yōu)勢過程中不可或缺的重要參考依據(jù)。 * 3；確定改進(jìn)優(yōu)先級 正如前面提到的，客戶滿意度研究除了發(fā)現(xiàn)我們提供的服務(wù)或產(chǎn)品在客戶心目中目前所處的狀態(tài)（即滿意度得分）之外，更為重要的是要確定今后工作的重心所在，并提供方向性指導(dǎo)。改進(jìn)的優(yōu)先級即可以確定在以后的工作中，哪些工作應(yīng)該優(yōu)先改進(jìn)，這樣對提高客戶滿意度會(huì)比較有效。一個(gè)科學(xué)的改進(jìn)優(yōu)先級的確定方法需要考慮以下幾個(gè)方面的因素： 滿意度得分：通過SEM技術(shù)和計(jì)算得到； 指標(biāo)重要性：通過技術(shù)得到； 改進(jìn)的敏感度：通過MOSTER技術(shù)得到； 改進(jìn)可能性：通過內(nèi)部的調(diào)查和深度訪談得到； 競爭對手水平：通過SEM技術(shù)和計(jì)算得到。 * 4；提出改進(jìn)策略 客戶滿意度研究的目的并不止于確定改進(jìn)優(yōu)先
