第一、KPI考核的需要與服務(wù)研究的雙重目的讓滿意度研究難以承擔(dān)其負(fù)荷。對于滿意度研究來說，主要應(yīng)該是為了研究的需要，通過滿意度的研究可以衡量客戶服務(wù)的質(zhì)量，但通過內(nèi)部商業(yè)過程的細(xì)項(xiàng)逐項(xiàng)考核，并不合理；滿意度研究的目標(biāo)直接影響問卷指標(biāo)設(shè)置和研究方法確定，兩者兼顧會相互影響，考核的導(dǎo)向讓研究出現(xiàn)了很多偏差。
第二、線性思維方式影響滿意度研究的結(jié)果。t客戶的體驗(yàn)是一個(gè)有機(jī)整體，既是對各個(gè)部分的感覺，也是對整體的知覺，而這種感知絕不是呈現(xiàn)線性結(jié)構(gòu)，簡單的線性模擬太過粗糙，而依據(jù)這樣的結(jié)論來分?jǐn)?shù)化考核，存在很大弊端。t對于短木板的認(rèn)知和確定上，依靠線性的滿意度貢獻(xiàn)大小等，經(jīng)常會出現(xiàn)偏差，南轅北轍也不會讓人詫異。
第三、商業(yè)過程細(xì)分太細(xì)但仍無法與客戶感知匹配，巨大的多重共線性交互影響使必須得到的各商業(yè)過程的貢獻(xiàn)度結(jié)果難以服眾。商業(yè)過程分得非常細(xì)，是為了滿足管理考核的需要，實(shí)際上客戶卻很難對應(yīng)性的進(jìn)行區(qū)別回到，造成數(shù)據(jù)偏差；t問卷的加長也進(jìn)一步加劇了被訪問客戶的厭答程度，增加了虛假回答的可能性，對數(shù)據(jù)質(zhì)量不利。
第四、都是客戶體驗(yàn)，但神秘顧客和滿意度研究未能有效結(jié)合、互為補(bǔ)充、融合為一個(gè)整體。神秘顧客研究和滿意度研究各行其是，未能有效的加以結(jié)合；其實(shí)，在客戶服務(wù)研究層面，都是為了提高客戶的服務(wù)感知，提高服務(wù)質(zhì)量。如果能有一種方法將兩者結(jié)合起來將能更好的實(shí)現(xiàn)提高客戶有效體驗(yàn)的目的。
第五、缺乏一致性的規(guī)劃導(dǎo)致難以連續(xù)性的研究和反映客戶滿意度的變動趨勢。t滿意度調(diào)查變化太大，缺乏長期的準(zhǔn)備，導(dǎo)致無法系統(tǒng)的globrand.com反應(yīng)客戶服務(wù)感知的變動趨勢；t調(diào)查方式、調(diào)查手段、抽樣樣本等沒有連續(xù)性，使?jié)M意度調(diào)查的數(shù)據(jù)使用效率大大下降。
第六、樣本抽樣與總體的匹配情況。研究時(shí)大多采取PPS抽樣，但很多時(shí)候也會添加各種各樣的限制條件，就是在配額的問題上標(biāo)準(zhǔn)也不統(tǒng)一，是按用戶比例還是按照收入貢獻(xiàn)比等，各說各有理。最關(guān)鍵的是看最終的研究目的如何。
第七、中國移動的服務(wù)窗口眾多，實(shí)體渠道與電子渠道多種多樣，客戶的服務(wù)體驗(yàn)受到很多其他因素的影響，滿意度的調(diào)查方式與研究理論都應(yīng)該有針對性，用同樣的方式去考察效果不會好。
