1．產(chǎn)品本身
產(chǎn)品要素包括有形產(chǎn)品要素和無(wú)形產(chǎn)品要素(服務(wù))，店鋪必須對(duì)采購(gòu)的商品嚴(yán)格把關(guān)，必須要有精品意識(shí)，只要商品有一絲瑕疵，就不能拿出來(lái)銷售。同時(shí)還要講究產(chǎn)品的新穎性、時(shí)尚性，必須滿足不同顧客的需求。必要時(shí)，店鋪還可以對(duì)商品進(jìn)行相應(yīng)的設(shè)計(jì)，體現(xiàn)店鋪特有的風(fēng)格。
2．銷售活動(dòng)
銷售活動(dòng)包括售前活動(dòng)和售中活動(dòng)。顧客在準(zhǔn)備消費(fèi)前，獲取企業(yè)通過(guò)各種途徑傳遞的信息，然后對(duì)該商品形成自己的想法，包括他們的需求、商品所能帶來(lái)的好處，他們所愿意接受的價(jià)格。這是我們常說(shuō)的“顧客期望”，它與銷售中的所有活動(dòng)共同影響著顧客的滿意度
(1)信息
店鋪通過(guò)各種渠道把信息傳遞給顧客以影響顧客的期望和實(shí)際感受，影響顧客的滿意度。這些信息可分為顯露信息和隱藏信息。顯露信息由店鋪明確、詳細(xì)地傳遞給顧客，包括廣告、推廣活動(dòng)、銷售說(shuō)明、具體的報(bào)價(jià)和郵件等。隱藏信息通過(guò)潛意識(shí)的信號(hào)傳遞給顧客，包括銷售地點(diǎn)的布置、銷售人員的衣著、店堂設(shè)計(jì)、商品的組合、商品的陳列等等。
(2)態(tài)度
在顧客購(gòu)買過(guò)程中，銷售人員的態(tài)度及其與顧客的溝通，銷售努力的著眼點(diǎn)，對(duì)顧客的承諾及如何保證這一承諾的實(shí)現(xiàn)都會(huì)對(duì)顧客的購(gòu)買經(jīng)歷產(chǎn)生影響。因此，對(duì)銷售人員的培訓(xùn)，無(wú)論是在產(chǎn)品或服務(wù)特征及其應(yīng)用方面還是在與顧客溝通方面都是很重要的。
(3)行為
員工尤其是銷售人員的行為在銷售活動(dòng)中對(duì)顧客滿意度的影響至關(guān)重要。這些行為主要包括：①在對(duì)待顧客需要及出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)要有友好的表現(xiàn)；②具有豐富的銷售經(jīng)驗(yàn)；③銷售中關(guān)注于滿足顧客的需求等等。
3．售后服務(wù)
隨著顧客滿意觀念的深入發(fā)展，為顧客提供售后服務(wù)的工作從原來(lái)的維修及處理投訴擴(kuò)展至免費(fèi)熱線、信息與決策的服務(wù)、回訪、售后的修理及維護(hù)服務(wù)、維修零件供應(yīng)、廣泛的質(zhì)量保證、操作培訓(xùn)等方面。這些售后服務(wù)工作可以歸結(jié)為兩大方面：支持服務(wù)和反饋賠償。售后服務(wù)不僅可以直接影響到顧客的滿意度，還可以對(duì)產(chǎn)品在銷售中出現(xiàn)的失誤給予補(bǔ)救，以達(dá)到顧客滿意。
(1)支持服務(wù)
支持服務(wù)包括產(chǎn)品保證書、零件供應(yīng)與服務(wù)、使用者幫助和培訓(xùn)。店鋪專業(yè)化的服務(wù)是店鋪的優(yōu)勢(shì)之一，店鋪提供服務(wù)的范圍和由此形成的店鋪政策及態(tài)度對(duì)顧客滿意度無(wú)疑具有重大影響。
(2)反饋與賠償
反饋與賠償包括對(duì)投訴的處理、對(duì)爭(zhēng)議的解決和退款及退款政策等等。這些工作有助于店鋪樹立令顧客滿意的形象。
4．店鋪文化
店鋪的價(jià)值觀是企業(yè)的信仰、準(zhǔn)則、思路和戰(zhàn)略。企業(yè)關(guān)于生存與競(jìng)爭(zhēng)的文化是店鋪產(chǎn)品、銷售活動(dòng)和售后服務(wù)背后的有力推動(dòng)者。信奉“顧客滿意度能保證長(zhǎng)期成功”的企業(yè)，在其經(jīng)營(yíng)管理各環(huán)節(jié)中都保持這種思想。
