在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協會的指導下，中國消費者報社與中國汽車技術研究中心(以下簡稱中汽中心)聯合發布了《2017年中國汽車行業客戶滿意度調研結果》。
調查結果顯示，2017年CATARC調研的全部車型綜合滿意度的平均得分為778分(千分制)，相較于2016年上升了10分。其中，產品滿意度提升6分，服務滿意度上升18分。
與2016年相比，消費者在滿意度評價上的下降趨勢已止，合資品牌車型的換代更新也對滿意度分數的提升有較大的貢獻。
從各級別車的綜合滿意度得分情況來看，只有小型車的滿意度較去年有所下降，其他車型滿意度均有不同程度上升。其中，中型轎車、緊湊型SUV和中型SUV上升較多，分別為20.8分、18.4分和20.5分。
權威數據調查
現階段，隨著我國汽車市場的不斷發展，整體市場趨于成熟，因而汽車滿意度越來越成為消費者關注的重點領域。《中國消費者報》作為一張專門為消費者服務的全國性報紙，長期以來持續關注廣大消費者的意見，針對消費者普遍關心的熱點問題及日常消費需求為己任。它是消費者根本利益的堅守者，在了解、把握、反映消費者心聲方面，有著得天獨厚的資源優勢。
中汽中心開展中國汽車行業客戶滿意度調研工作，并攜手中國消費者報社面向社會發布研究成果以來，該項調研及發布工作已經持續了5年。在此期間，中汽中心持續跟進汽車市場和消費者需求趨勢，逐漸細化并完善調研體系，為廣大消費者選車、購車和整車企業了解消費者需求、把握汽車市場動態等提供全方位參考。
本次2017年CATARC汽車客戶滿意度調研根據2016年6月到10月全國車主、主要使用者、非專職司機，結合對于外觀內飾、舒適性、駕駛體驗等諸多環節的考慮，為調查的各款車型滿意度做出了評價。在北京、上海、廣州、天津等全國40個城市，一線、二線、三線城市覆蓋率達到100%。
中汽中心與中國消費者報社根據消費者的真實感知，依據調研成果，發布了包含產品滿意度、各級別車型滿意度和服務滿意度三方面的CATARC綜合滿意度評測模型及發布了各車型領域的排名。
基于這樣的發展現狀，可以預見未來中國汽車市場，滿意度的好壞將會進一步影響該車在該地區的銷售工作。
“互聯網+”時代 滿意度調研新嘗試
“客戶滿意度對我們提升自身產品是非常重要的。在這個過程當中，我們應該更科學地考慮調查的方式。”在大型車企活動中，不少車企高層都表達了相同的感受。
滿意度是一種體驗，能最直觀反映消費者的感覺。隨著社會經濟的發展，做好滿意度調查需要更加科學細化的方法。
針對“互聯網+”的推廣應用增多，根據消費者使用習慣，滿意度調查方式也在不斷地更新。本次調研方式采用傳統紙質問卷和平板電腦問卷雙重方式，調查數據會覆蓋面更廣且更加可靠。
同時，訪問員在執行過程中，通過新方式的運用，平板電腦調研還可以對于調研地點定位實時監控、實時查詢數據及分析、照片實時拍攝及上傳、訪問錄音綁定記錄訪問時間等優勢。
為使此次調查能夠真實、客觀地反映消費者的滿意度情況，調研對象分為車主、主要使用者、非專職司機，車輛使用時間3—10月，年齡分散在22-55歲。
本次滿意度數據的調研方向是，在林林總總的國內汽車市場里探索滿意度較高的車型和原因。這在某種程度上改變了此前人們只對哪些車型或者細分到哪款車型滿意度的常規思維，對產品滿意度的各個環節細化。
以緊湊型SUV車型產品滿意度表現為例，數據不僅能體現出湊型SUV滿意度的分值變化，還分別對性價比、油耗、保養維修費用等7項細分指標予以解讀，為行業內提供了有價值的參考和借鑒。
調查數據的細化，使本次滿意度數據的解讀更加具有說服力，將有助于各大車企在研究國內消費者時對消費習慣的歸納和總結，而并非依靠職業敏感判斷產業發展的趨勢。
基于這樣的變化，服務滿意度調查所取得的數據，不再局限于通常廣大消費者對于主流車型的質量、價格、性能等環節的關注，將成為目前國內汽車行業滿意度競爭的權威解讀。
調查圍繞滿意度這一主題，調查主要集中在緊湊型SUV、小型車和各系別車等三方面。
滿意度 不可忽視的企業發展“良方”
隨著國內汽車市場步入新常態，中國汽車市場從一個純粹的賣方市場漸漸過渡到了買方市場。
從中國汽車工業協會發布的今年前兩個月數據來看，銷量表現與去年紅火市場形成了鮮明的反差，出現了較為明顯的下滑。
產品越是不好賣，越是要在產品研發上下功夫，滿足客戶要求，讓產品說話，來改變消費者的想法和態度，這才是企業立足生存的法寶。
在這樣的市場背景之下，客戶滿意度就像放大鏡，成為消費者選擇產品的一個重要因素。為了在市場競爭中取得優勢，服務質量及客戶滿意度的提升變得尤為重要。
進入2017年，隨著購置稅優惠政策補貼的退坡，國內汽車市場競爭將更加激烈。隨著國內汽車消費成熟度的提升，消費者對于車輛的要求越來越高。如何贏得消費者的青睞以獲得更大的市場份額，成為各大車企必須面對的問題。
另一方面，產品滿意度是車企的安身立命之本。具有競爭力的產品不僅可以傳遞汽車品牌的優良基因，還可以讓消費者滿意，由此樹立良好的口碑。
經過多年的高速發展，中國的汽車市場從單純的銷量競爭，發展到了滿意度之爭。
同時我們注意到，滿意度指數有一定的波動性，由于廠商不斷針對車型設計以及消費者對各項指標評價標準的變化，在一段時間內滿意度指數會發生變化。
此次調查有兩個重要的意義：一是解讀消費者的消費行為;二是讓廠家認識到車輛在市場中的優勢和缺點，以便更好地為消費者服務。
事實上，由于新款車型通常更具較高的顏值和走心的內飾設計，更加符合當下消費者的審美觀念;同時新車往往采用更新的技術平臺、提高了整車配置，從而使車輛本身性能進一步提高。
與往年不同的是，調研結果顯示，消費者對于性能和駕駛體驗的指標轉向于對車輛整體駕駛性的關注，體現出消費者對于車輛操作性能，包括底盤、懸架、轉向等方面的追求。
以中型車滿意度排名首位的邁騰為例，新車得益于全新平臺應用的大量輕量化技術，在車身重量方面大幅降低，但是在軸距方面增加了59毫米。同時，全新一代邁騰還在高配車型上搭載全液晶儀表和彩色數字抬頭顯示系統，滿意度得分因而從780分上漲到841分，增長態勢十分明顯。
另外，新車在設計上融入了更多的人性化設計，從儲物空間到充電設施的增添，從各種互聯網化裝置的采用到符合人體工程學的設計，無不體現出新車彰顯的獨特魅力，從而得到了消費者滿意度的提升。
從調查中可以看出，國內消費者對于車輛各個指標的關注度也在出現變化。產品關注度中，2017年最受關注的指標是質量。近三年來受用戶關注的指標從性能轉為安全性再轉為舒適性，最后是質量，用戶本身對于車輛的使用需求也在不斷變化。
消費者關注度方面，產品滿意度和服務滿意度的關注度比值在近兩年相對穩定下來，產品的關注度相對2016年稍有回升。從數據上看，產品滿意度對綜合滿意度的影響仍然起決定性作用，消費者對于汽車產品本身要求依然很高。
